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题名基于服务接触理论的移动医疗服务使用与提升研究
被引量：1
- 1
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作者
赵栋祥
刘祎凡
翟运开
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机构
郑州大学信息管理学院
郑州大学管理科学与工程博士后流动站
河南省智能健康信息系统国际联合实验室
郑州大学管理学院
国家远程医疗中心·互联网医疗系统与应用国家工程实验室
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出处
《中国医院管理》
北大核心
2025年第2期62-68,共7页
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基金
河南省博士后科研项目(202103032)
河南省社会科学界联合会调研课题(SKL-2022-597)。
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文摘
目的 从服务接触理论视角考察移动医疗服务用户使用意愿,推动移动医疗服务质量提升。方法 结合服务接触理论、感知信任和社会临场感构建移动医疗服务用户使用意愿模型,并通过问卷调查和结构方程模型方法对研究模型和假设进行实证检验。结果 感知信任对移动医疗服务用户使用意愿影响明显;口碑接触、技术接触、人员接触以及社会临场感均正向影响用户感知信任,按影响程度排序,依次是人员接触、技术接触、社会临场感和口碑接触。结论 根据研究结果,提出移动医疗服务提升策略,包括弥合数字鸿沟,包容边缘群体;创新技术应用,探索人工智能赋能路径;增强多方协同,构建服务生态;优化用户关系,传播品牌价值。
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关键词
移动医疗服务
服务接触理论
使用意愿
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Keywords
mobile healthcare services
service encounter theory
willingness to use
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分类号
R197.323.1
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望
被引量：7
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作者
朱梦然
颜祥林
袁勤俭
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机构
南京大学信息管理学院
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出处
《现代情报》
CSSCI
2019年第12期149-159,共11页
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基金
江苏省社会科学基金项目“学术虚拟社区知识交流的效果评价研究”(项目编号:17TQB003)
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文摘
[目的/意义]服务接触理论指出顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素,从而为人机交互领域的相关研究提供了全新视角的建模方案。[方法/过程]本文梳理了服务接触理论的缘起及其演化过程,并对该理论在信息系统领域的应用研究成果以及存在的缺陷进行述评,最后对服务接触理论的未来研究进行了展望。[结果/结论]针对目前的研究的局限性,未来的研究可以在研究情景、研究方法、研究内容等方面取得进展。
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关键词
服务接触理论
信息系统
服务接触点
服务接触
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Keywords
service encounter theory
information system
service touchpoints
service encounter
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分类号
G201
[文化科学—传播学]
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题名基于回应性的健康服务供给体系改革探讨
被引量：4
- 3
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作者
李浩淼
陈迎春
张研
高红霞
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机构
华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院
湖北省人文社科重点研究基地农村健康服务研究中心
武汉大学人民医院
武汉大学模式动物研究所
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出处
《中国卫生政策研究》
CSCD
北大核心
2020年第1期31-37,共7页
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基金
国家自然科学基金面上项目(71974064)
中央高校基本科研业务费专项资金资助(2018KFYYXJJ064)。
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文摘
我国当前的健康服务供给体系存在服务利用不适宜、供给效率不高的问题,主要表现在居民就诊趋高、医疗服务利用过度与不足并存、供方服务动力不足等,其桎梏在于当前健康服务供给改革中回应性考量不足。健康服务供给的回应性包括政策对居民的回应性、政策对服务提供方的回应性以及提供方对居民的回应性。政府在制定政策与医疗机构提供服务时,对居民实际需求以及服务利用失衡的形成机理考虑不足、政府政策制定时没有充分把握服务提供方的发展需求、提供方服务方式不符合当前居民非医疗方面的需求水平等。基于服务接触理论,明确政策到行为转变的具体路径,提出政策制定时需要靶向精准,把握居民需求;动态调整,满足供方发展需求;供方需要关注居民多元需求,优化服务体验。
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关键词
健康服务
回应性
服务接触理论
质量
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Keywords
Health service
Responsiveness
Service contact theory
Quality
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分类号
R197
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响
被引量：3
- 4
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作者
黄正伟
丰茂
张瑞
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机构
三峡大学经济与管理学院
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出处
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2017年第10期96-101,共6页
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基金
国家自然科学基金项目"考虑文本情感的实时在线客户服务质量驱动因素研究"(项目编号:71471102)
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文摘
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。
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关键词
e微笑服务
服务接触理论
服务系统
使用意愿
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Keywords
e-smile service
service contact theory
service system
willingness to use
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分类号
F724.6
[经济管理—产业经济]
F224
[经济管理—国民经济]
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题名基于系统动力学的服务设计优化方法研究
被引量：1
- 5
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作者
张家祺
叶梦舟
张翀
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机构
河北工业大学
北京交通大学
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出处
《包装工程》
CAS
北大核心
2021年第24期181-190,197,共11页
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文摘
目的利用系统思维来指导服务设计,深化服务设计中的动态思维,从全局的视角来发掘和分析服务系统中的非线性反馈关系,提出基于系统动力学的服务设计优化流程和研究框架,并基于此流程及研究框架归纳改进策略。方法通过传统的服务设计方法对用户行为进行定性研究,并从中提取关键接触点,借助服务质量中的服务差距模型概念,建立基于系统动力学方法的反馈结构模型和动力学模型,并通过问卷调研进行数据采集和统计学处理,最终进行模拟仿真分析,归纳出优化用户满意度的服务改进策略,并进行假设性预测。结果以应用实践进行可行性例证,将所提出的服务设计优化方法与网络新热点——“网红现制茶饮”的服务系统相结合,提出减缓服务期望的满意度增长速率及增速服务感知满意度两方面策略,并加以验证。结论从方法论层面对服务设计进行了有益探索,提出了基于系统动力学的创新服务设计优化方法,以期扩展服务设计的研究思路。
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关键词
服务设计
系统动力学
服务接触理论
服务质量
满意度优化
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Keywords
service design
system dynamics
service encounter theory
service quality
satisfaction optimization
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分类号
TB472
[一般工业技术—工业设计]
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题名基于情感曲线的高速铁路旅客个性化服务评价权重设计
被引量：5
- 6
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作者
李致萱
刘澜
张斯嘉
黄哲
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机构
西南交通大学机械工程学院
西南交通大学交通运输与物流学院
西南交通大学综合交通运输智能化国家地方联合工程实验室
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出处
《铁道运输与经济》
北大核心
2020年第1期6-11,共6页
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基金
国家重点研发计划(2017YFB1200702)
西南交通大学大学生科研训练国创项目(201810613045)
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文摘
为满足高速铁路旅客日益增长的个性化服务需求,优化现有高速铁路客运服务体系,研究影响高速铁路旅客服务评价的个性化因素。通过服务接触理论划分服务环节、情感曲线量化旅客服务评价,得出旅客服务需求差异,在此基础上设计个性化服务评价权重。结合北京南站、郑州东站,西安北站和成都东站的实地调研数据,对高速铁路旅客个性化服务评价权重的设计方法进行验证,结果表明:考虑乘客的情感曲线进行权重设计能够真实反映旅客个性化服务需求,为优化现有高速铁路客运服务评价体系提供可行方案。
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关键词
高速铁路
旅客运输
服务评价
服务接触理论
情感曲线
个性化因素
权重计算
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Keywords
High-Speed Railway
Passenger Transportation
Service Evaluation
Service Encounter Theory
Emotion Curve
Individualized Factors
Weight Calculating
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分类号
U293
[交通运输工程—交通运输规划与管理]
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