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顾客期望管理方法研究
被引量：
10
1
作者
黄琳
《企业经济》
北大核心
2007年第12期52-54,共3页
顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客...
顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。
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关键词
顾客满意
顾客期望
顾客期望
管理
服务承诺管理
服务
流程设计
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职称材料
题名
顾客期望管理方法研究
被引量：
10
1
作者
黄琳
机构
广东金融学院工商管理系
出处
《企业经济》
北大核心
2007年第12期52-54,共3页
文摘
顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。
关键词
顾客满意
顾客期望
顾客期望
管理
服务承诺管理
服务
流程设计
分类号
F713.50 [经济管理—市场营销]
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职称材料
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作者
出处
发文年
被引量
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1
顾客期望管理方法研究
黄琳
《企业经济》
北大核心
2007
10
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