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从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究
被引量：
4
1
作者
王潇
王迎军
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014年第8期77-85,共9页
实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务...
实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同时,基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升,其中关系机制有助于提高员工满意度,情感机制有助于提高顾客满意度。此外,由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响,精益服务所带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响,从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。
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关键词
精益
服务
服务体验范式
精益思想
情感机制
关系机制
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职称材料
服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究
被引量：
12
2
作者
王潇
王世通
王迎军
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014年第6期113-124,共12页
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实...
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
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关键词
情绪劳动
消费情感
顾客满意
服务体验范式
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职称材料
精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用
被引量：
1
3
作者
王莹
《江苏高教》
CSSCI
北大核心
2017年第4期53-56,共4页
学科服务日趋成为高校图书馆的核心服务之一,提高学科服务质量也成为图书馆的一项重点工作。从用户的需求出发建立管理机制,完善服务模式,成为做好此项重点工作的关键。文章借鉴精益服务理论,以精益思想核心原则为基础,梳理了图书馆学...
学科服务日趋成为高校图书馆的核心服务之一,提高学科服务质量也成为图书馆的一项重点工作。从用户的需求出发建立管理机制,完善服务模式,成为做好此项重点工作的关键。文章借鉴精益服务理论,以精益思想核心原则为基础,梳理了图书馆学科服务目标的价值流图,并基于服务体验范式的精益服务概念模型,提出了构建图书馆学科服务管理机制的要点和运作思路,以此凸显服务中的用户价值创造,不断提高服务满意度。
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关键词
精益思想
精益
服务
价值流图
服务体验范式
学科
服务
管理机制
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职称材料
题名
从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究
被引量：
4
1
作者
王潇
王迎军
机构
天津城建大学经济与管理学院
南开大学经济与社会发展研究院
出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014年第8期77-85,共9页
基金
国家社科基金重点项目"我国现代服务业发展战略研究"(项目编号:08AJY009)
中国博士后科学基金项目"我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究"(项目编号:2013M530867)的部分研究成果
文摘
实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同时,基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升,其中关系机制有助于提高员工满意度,情感机制有助于提高顾客满意度。此外,由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响,精益服务所带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响,从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。
关键词
精益
服务
服务体验范式
精益思想
情感机制
关系机制
Keywords
lean service
service experience paradigm
lean thinking
emotional mechanism
relationship mechanism
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究
被引量：
12
2
作者
王潇
王世通
王迎军
机构
天津城建大学经济与管理学院
南开大学经济与社会发展研究院
出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014年第6期113-124,共12页
基金
国家社科基金重点项目"我国现代服务业发展战略研究"
项目编号:08AJY009
+1 种基金
中国博士后科学基金项目"我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究"
项目编号:2013M530867
文摘
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
关键词
情绪劳动
消费情感
顾客满意
服务体验范式
Keywords
emotional labor
consumption emotion
customer satisfaction
paradigm of service experience
分类号
F063.2 [经济管理—政治经济学]
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职称材料
题名
精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用
被引量：
1
3
作者
王莹
机构
中国药科大学图书馆
出处
《江苏高教》
CSSCI
北大核心
2017年第4期53-56,共4页
基金
2016年度中央高校基本科研业务费人文社科类培育项目"高校图书馆学科服务管理机制的构建"(项目编号:3013010004)
文摘
学科服务日趋成为高校图书馆的核心服务之一,提高学科服务质量也成为图书馆的一项重点工作。从用户的需求出发建立管理机制,完善服务模式,成为做好此项重点工作的关键。文章借鉴精益服务理论,以精益思想核心原则为基础,梳理了图书馆学科服务目标的价值流图,并基于服务体验范式的精益服务概念模型,提出了构建图书馆学科服务管理机制的要点和运作思路,以此凸显服务中的用户价值创造,不断提高服务满意度。
关键词
精益思想
精益
服务
价值流图
服务体验范式
学科
服务
管理机制
分类号
G647 [文化科学—高等教育学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究
王潇
王迎军
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014
4
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究
王潇
王世通
王迎军
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014
12
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用
王莹
《江苏高教》
CSSCI
北大核心
2017
1
在线阅读
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职称材料
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