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数据驱动的政务服务高满意度交付模式研究
1
作者
唐家蕙
郑毅
李晓轩
《智库理论与实践》
CSSCI
2023年第5期55-64,共10页
[目的/意义]识别各类服务对象诉求,有针对性地设计高满意度服务交付模式,有利于弥合政务服务供需侧偏差,优化服务资源配置,提升服务对象满意度和获得感。[方法/过程]基于DIIS理论框架,运用证据推理规则方法对北京市在2019—2021年期间...
[目的/意义]识别各类服务对象诉求,有针对性地设计高满意度服务交付模式,有利于弥合政务服务供需侧偏差,优化服务资源配置,提升服务对象满意度和获得感。[方法/过程]基于DIIS理论框架,运用证据推理规则方法对北京市在2019—2021年期间政务服务对象“好差评”调查数据和部分办件数据开展分析,识别各类对象的高满意度服务交付模式。[结果/结论]不同类型服务对象对不同服务要素需求程度不同;缩短办事时长、优化办事环境、完善窗口服务是提升政务大厅服务满意度的基础性要素;法人事项办理者更强调事前政策知悉,青年群体更关注信息化服务,中老年群体则更关注进入大厅后的服务流程。
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关键词
政务
服务
服务交付模式
证据推理规则
DIIS理论
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题名
数据驱动的政务服务高满意度交付模式研究
1
作者
唐家蕙
郑毅
李晓轩
机构
中国科学院科技战略咨询研究院
中国科学院大学公共政策与管理学院
出处
《智库理论与实践》
CSSCI
2023年第5期55-64,共10页
基金
国家自然科学基金青年基金项目“基于工作行为数据的试验发展人员‘人-岗’能力匹配方法研究”(项目编号:72004217)
北京市政务服务“好差评”项目(项目编号:2022HCP)研究成果之一。
文摘
[目的/意义]识别各类服务对象诉求,有针对性地设计高满意度服务交付模式,有利于弥合政务服务供需侧偏差,优化服务资源配置,提升服务对象满意度和获得感。[方法/过程]基于DIIS理论框架,运用证据推理规则方法对北京市在2019—2021年期间政务服务对象“好差评”调查数据和部分办件数据开展分析,识别各类对象的高满意度服务交付模式。[结果/结论]不同类型服务对象对不同服务要素需求程度不同;缩短办事时长、优化办事环境、完善窗口服务是提升政务大厅服务满意度的基础性要素;法人事项办理者更强调事前政策知悉,青年群体更关注信息化服务,中老年群体则更关注进入大厅后的服务流程。
关键词
政务
服务
服务交付模式
证据推理规则
DIIS理论
Keywords
administrative service
service delivery patterns
evidential reasoning rule
DIIS theory
分类号
D63 [政治法律—中外政治制度]
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作者
出处
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1
数据驱动的政务服务高满意度交付模式研究
唐家蕙
郑毅
李晓轩
《智库理论与实践》
CSSCI
2023
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