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顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用
被引量：
22
1
作者
谢礼珊
龚金红
梁艳
《管理学报》
CSSCI
2011年第5期720-726,共7页
对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平...
对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。
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关键词
顾客不公平
情感性劳动
表面表演
深层表演
负面情感
换位思考能力
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职称材料
第四部分：进门--机会：在细节与点上展现自己
2
《中国青年研究》
CSSCI
2003年第10期50-51,58-66,共11页
都市的年轻“白领”阶层是目前职场的新贵，如何取得成功是他们中很多人最关心的问题。不过，在现阶段，许多人对此却缺乏足够的认知。世界青年成功学会副会长吴甘霖先生认为，青年“白领”是最关注自身成长和成功的人群。
关键词
企业管理
敬业精神
工作
能力
逆向思维
能力
换位思考能力
目标调整
能力
企业文化
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职称材料
题名
顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用
被引量：
22
1
作者
谢礼珊
龚金红
梁艳
机构
中山大学管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
2011年第5期720-726,共7页
基金
国家自然科学基金资助项目(70572055)
文摘
对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。
关键词
顾客不公平
情感性劳动
表面表演
深层表演
负面情感
换位思考能力
Keywords
customer injustice
emotional labor
surface acting
deep acting
negative affectivities
perspective taking
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
第四部分：进门--机会：在细节与点上展现自己
2
出处
《中国青年研究》
CSSCI
2003年第10期50-51,58-66,共11页
文摘
都市的年轻“白领”阶层是目前职场的新贵，如何取得成功是他们中很多人最关心的问题。不过，在现阶段，许多人对此却缺乏足够的认知。世界青年成功学会副会长吴甘霖先生认为，青年“白领”是最关注自身成长和成功的人群。
关键词
企业管理
敬业精神
工作
能力
逆向思维
能力
换位思考能力
目标调整
能力
企业文化
分类号
F272.92 [经济管理—企业管理]
C913.2 [经济管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用
谢礼珊
龚金红
梁艳
《管理学报》
CSSCI
2011
22
在线阅读
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职称材料
2
第四部分：进门--机会：在细节与点上展现自己
《中国青年研究》
CSSCI
2003
0
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