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顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角
被引量：
2
1
作者
陈国平
李德辉
《武汉大学学报（哲学社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2013年第4期106-110,共5页
从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动...
从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。
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关键词
服务失误
自我概念
自我威胁
自我监控
顾客
抱怨动机
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职称材料
不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用
被引量：
4
2
作者
陈国平
张文志
刘淑伟
《重庆大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2019年第5期71-83,共13页
此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失...
此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。
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关键词
服务失误
自我概念
自我威胁
自我监控
顾客
抱怨动机
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职称材料
关系规范对消费者抱怨意愿及潜在动机的影响模型
被引量：
14
3
作者
黄敏学
才凤艳
+1 位作者
周元元
朱华伟
《心理学报》
CSSCI
CSCD
北大核心
2009年第10期989-999,共11页
现有的关于向企业进行抱怨的研究均建立在"理性人"的假设之上,而忽视了消费者同时作为"社会人"需要遵循一定的规范。本文引入关系规范的概念(共有关系规范,交换关系规范),通过实验的方法探究其对消费者的抱怨意愿...
现有的关于向企业进行抱怨的研究均建立在"理性人"的假设之上,而忽视了消费者同时作为"社会人"需要遵循一定的规范。本文引入关系规范的概念(共有关系规范,交换关系规范),通过实验的方法探究其对消费者的抱怨意愿及潜在动机的影响。实验一的结果显示在服务失误水平低的情况下,共有关系规范下的被试相对于交换关系规范下的被试更乐意向企业抱怨,而在服务失误水平高的情况下,这种差异不显著。实验二进一步验证了这种关系,并发现共有关系规范下的被试向企业抱怨,是为了帮助其发现和改进服务中存在的问题,以提高服务质量,具有利他动机。
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关键词
抱怨
意愿
抱怨动机
关系规范
共有关系规范
交换关系规范
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职称材料
题名
顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角
被引量：
2
1
作者
陈国平
李德辉
机构
武汉科技大学管理学院
出处
《武汉大学学报（哲学社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2013年第4期106-110,共5页
基金
国家自然科学基金项目(71072073)
文摘
从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。
关键词
服务失误
自我概念
自我威胁
自我监控
顾客
抱怨动机
Keywords
service failure
self-concept
self-threat
self-monitoring
customer complaining motivation
分类号
G444 [哲学宗教—发展与教育心理学]
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职称材料
题名
不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用
被引量：
4
2
作者
陈国平
张文志
刘淑伟
机构
武汉科技大学管理学院
浙江安防职业技术学院
出处
《重庆大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2019年第5期71-83,共13页
基金
国家自然科学基金项目(71072073)
教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于顾客感激的我国服务企业关系营销理论与实践研究”(17YJA630007)
武汉科技大学服务科学与工程研究中心开放基金项目(CSSE2017KA03)
文摘
此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。
关键词
服务失误
自我概念
自我威胁
自我监控
顾客
抱怨动机
Keywords
service failures
self-concepts
self-threats perception
self-monitoring
customer’s complaining motivations
分类号
C93-051 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
关系规范对消费者抱怨意愿及潜在动机的影响模型
被引量：
14
3
作者
黄敏学
才凤艳
周元元
朱华伟
机构
武汉大学经济与管理学院
香港中文大学
出处
《心理学报》
CSSCI
CSCD
北大核心
2009年第10期989-999,共11页
基金
国家自然科学基金(70672067)资助
文摘
现有的关于向企业进行抱怨的研究均建立在"理性人"的假设之上,而忽视了消费者同时作为"社会人"需要遵循一定的规范。本文引入关系规范的概念(共有关系规范,交换关系规范),通过实验的方法探究其对消费者的抱怨意愿及潜在动机的影响。实验一的结果显示在服务失误水平低的情况下,共有关系规范下的被试相对于交换关系规范下的被试更乐意向企业抱怨,而在服务失误水平高的情况下,这种差异不显著。实验二进一步验证了这种关系,并发现共有关系规范下的被试向企业抱怨,是为了帮助其发现和改进服务中存在的问题,以提高服务质量,具有利他动机。
关键词
抱怨
意愿
抱怨动机
关系规范
共有关系规范
交换关系规范
Keywords
complaint intention
complaint motivation
relationship norms
communal relationship
exchange relationship
分类号
B849 [哲学宗教—应用心理学]
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角
陈国平
李德辉
《武汉大学学报（哲学社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2013
2
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用
陈国平
张文志
刘淑伟
《重庆大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2019
4
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
关系规范对消费者抱怨意愿及潜在动机的影响模型
黄敏学
才凤艳
周元元
朱华伟
《心理学报》
CSSCI
CSCD
北大核心
2009
14
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职称材料
已选择
0
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