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题名参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究
被引量：25
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作者
张文敏
张朝枝
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机构
华南理工大学旅游与酒店管理学院
中山大学旅游学院
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出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2007年第3期71-76,共6页
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文摘
关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义。
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关键词
参团游客
旅行社
服务质量
期望-感知实绩
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Keywords
group tourists
travel agency
service quality
expectation-perception of performance
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分类号
F590.6
[经济管理—旅游管理]
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题名西安市东大温泉度假区游客满意度评价
被引量：10
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作者
同勤学
杨瑞
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机构
西安文理学院经济与管理系
西安文理学院资源环境与旅游系
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出处
《安徽农业科学》
CAS
北大核心
2009年第27期13421-13423,共3页
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文摘
游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,笔者以西安市东大温泉度假区为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对温泉度假区游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异作出分析。结果表明,①游客对度假区的总体满意度较高,且感知价值、总体满意度与游客忠诚度3个变量之间存在显著正相关关系;②15项服务质量评价因子的感知实绩普遍高于期望值,将15个质量评价因子划分为5组,找出游客不太满意的几个方面,提出改进意见。
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关键词
温泉度假区
游客满意度
期望
感知价值
感知实绩
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Keywords
Hot spring resort area
Tourist＇ s satisfaction degree
Expectation
Sensation value Sensation actual accomplishments
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分类号
F592.1
[经济管理—旅游管理]
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