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题名市级电信企业协同级投诉处理机制研究
被引量：1
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作者
袁建辉
刘海飞
肖斌卿
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机构
南京大学工程管理学院
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出处
《现代管理科学》
2005年第11期33-34,39,共3页
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文摘
本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平。
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关键词
市级电信企业
客户概要管理
客户投诉管理
协作级CRM
CTI呼叫中心
投诉处理
电信企业
机制研究
市级
协同
客户质量
投诉管理
响应速度
中心地
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分类号
D922.296
[政治法律—经济法学]
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题名电信企业本地化信息化战略规划研究
被引量：3
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作者
袁建辉
李心丹
肖斌卿
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机构
南京大学工程管理学院
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出处
《现代管理科学》
2005年第9期18-20,共3页
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文摘
本文通过对某电信企业的市级分公司进行信息化战略规划,系统分析并总结了电信企业的本地化信息化架构,以及在本地化的约束框架内,市级电信公司如何通过构建完整的信息化流程应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平。
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关键词
市级电信企业
信息化
战略规划
信息化战略
电信企业
本地化
规划研究
系统分析
竞争环境
电信公司
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分类号
F626
[经济管理—产业经济]
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