基于SERVQUAL模型的高速铁路客运服务质量影响因素与改进路径研究

1

作者 杨明 《时代汽车》 2025年第6期25-27,共3页

在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,... 在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,从有形性、可靠性、响应性、保证性,挖掘影响服务质量的关键因素,涵盖车站设施布局、列车准点率、乘务人员应急响应、安全保障措施、个性化服务关怀等方面。进而针对性地提出改进路径,如优化车站空间设计、强化运营调度管理、提升乘务培训质量、完善安全管理体系、构建旅客需求洞察机制。以典型高铁线路为实例验证改进策略成效,为我国高速铁路客运服务持续升级提供科学支撑,助力打造世界级高铁客运服务品牌。 展开更多

关键词 SERVQUAL模型 高速铁路 客运服务质量 影响因素 改进路径

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基于SERVQUAL模型对嘉兴南站客运服务质量的评价

2

作者 周仁杰 阮晨杰 周立新 《中国储运》 2025年第2期126-127,共2页

一、嘉兴南站客运服务调查(一)调查问卷设计根据铁路部门制定的高铁站客运服务质量规范,结合嘉兴南站客运服务环境条件和中青年为主的客流特点,分有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,设计了15个问题,见表1。

关键词 客运服务质量 SERVQUAL模型 客流特点 高铁站 响应性 调查问卷设计 嘉兴 铁路部门

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浅谈铁路客运服务质量评价及改进策略 被引量：1

3

作者 邵翀 《中国储运》 2024年第3期154-155,共2页

本文旨在探讨铁路客运服务质量评价及改进策略。首先介绍了铁路运输与铁路客运服务质量的关联性,包括铁路运输的重要性和发展趋势,以及铁路客运服务质量的定义和要素。然后分析了铁路运输对铁路客运服务质量的影响因素。接着介绍了铁路... 本文旨在探讨铁路客运服务质量评价及改进策略。首先介绍了铁路运输与铁路客运服务质量的关联性,包括铁路运输的重要性和发展趋势,以及铁路客运服务质量的定义和要素。然后分析了铁路运输对铁路客运服务质量的影响因素。接着介绍了铁路客运服务质量评价的方法。 展开更多

关键词 铁路运输 改进策略 铁路客运服务质量 关联性 评价的方法 发展趋势 重要性

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基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究 被引量：22

4

作者 杨国元 史天运 张秋亮 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 北大核心 2016年第5期33-38,44,共7页

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的要求... 为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的要求.最后通过对铁路旅客的调查问卷实例,从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿真,对客运服务质量进行综合评价,并与模糊综合评价法进行了对比.实验结果表明,本文构建的评价指标体系科学、合理,提出的评价算法收敛速度快、误差小,评价结果能够有效地反映客运服务质量水平,为提高和改进铁路客运服务质量提供参考依据. 展开更多

关键词 铁路运输 BP神经网络 客运服务质量 评价体系 评价指标

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城市轨道交通客运服务质量评价 被引量：20

5

作者 尹聪聪 蒲琪 +1 位作者 吴妍燕 李素莹 《城市轨道交通研究》 北大核心 2015年第6期16-20,35,共6页

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权... 目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。 展开更多

关键词 城市轨道交通 客运服务质量 满意度评价

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提高我国铁路客运服务质量的困境与途径

6

作者 孙越 《交通与运输》 2011年第4期12-13,共2页

近年来,我国的铁路运输得到了飞速的发展,铁路客运也发生了翻天覆地的变化,使我国迅速成为了世界铁路强国。但是,我们也应当看到,在铁路客运服务中还存在相对落后的现象,不能使人民群众充分满意,

关键词 铁路运输 客运服务质量 铁路客运服务 世界铁路 人民群众 速成

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基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价 被引量：10

7

作者 赵栋煜 翁凡易 马驷 《铁道运输与经济》 北大核心 2020年第3期18-23,共6页

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地... 为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。 展开更多

关键词 铁路 客运服务质量 评价体系 SERVPERF模型 主成分分析法

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石家庄站客运服务质量提升研究 被引量：3

8

作者 张丽伟 张天伟 +1 位作者 商霖 郭倩倩 《铁道运输与经济》 北大核心 2022年第3期31-35,41,共6页

合理评价客运服务质量并及时满足旅客需求可以增加旅客流量、提高客运效益。分析铁路车站客运服务质量特性及影响因素,从服务标准制定、实施以及旅客实际感受等方面分析客运服务的实施过程并提出5个服务质量评价维度,结合石家庄站客运... 合理评价客运服务质量并及时满足旅客需求可以增加旅客流量、提高客运效益。分析铁路车站客运服务质量特性及影响因素,从服务标准制定、实施以及旅客实际感受等方面分析客运服务的实施过程并提出5个服务质量评价维度,结合石家庄站客运服务实际提出17个具体评价指标和指标含义,以便客观对指标进行评价,对旅客、车站管理人员、车站服务人员3类群体通过问卷调查收集相关数据,分析3类群体对石家庄站客运服务质量评价结果,认为石家庄站最需要全面了解旅客需求、完善个性化服务、提升服务态度、提高应急处置能力,进而提出提升石家庄站客运服务质量的对策。研究结果可为石家庄站提高客运服务质量提供参考和借鉴。 展开更多

关键词 旅客运输 客运服务质量 石家庄站 评价维度 提升策略

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厦门北站的客运服务质量评价

9

作者 简晓钰 王维琨 +1 位作者 刘叶 张厚红 《黑龙江交通科技》 2019年第2期187-188,191,共3页

2018年上半年,铁路完成客运量16.2亿人,同比增长8.0%,其中高铁客运量占比超五成。越来越多的人选择铁路出行,铁路车站的客运服务质量开始受到旅客的关注。厦门北站作为厦门市最主要的枢纽车站,客流复杂,流量较大,论文结合厦门北站客运... 2018年上半年,铁路完成客运量16.2亿人,同比增长8.0%,其中高铁客运量占比超五成。越来越多的人选择铁路出行,铁路车站的客运服务质量开始受到旅客的关注。厦门北站作为厦门市最主要的枢纽车站,客流复杂,流量较大,论文结合厦门北站客运服务设施和客运服务工作的具体情况,设计了一份以旅客需求为中心的问卷,利用SERVQUAL模型和相关的统计分析,并对数据的可靠性进行检测,形成一套评价指标模型,从中发现存在的问题,力求提高厦门北站的客运服务的水平和技术。 展开更多

关键词 厦门北站 客运服务质量 SERVQUAL模型

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提升客运服务质量的有效途径 被引量：3

10

作者 孙军 《中国高新技术企业》 2014年第17期165-166,共2页

铁路作为大众化的交通工具、服务社会的窗口行业,与广大人民群众的工作、生活密切相关。铁路客运服务质量的好坏,对整个社会风气、城市形象和企业品牌等都会产生十分重要的影响。为满足日益增长的旅客出行需求,着力解决大多数旅客关注... 铁路作为大众化的交通工具、服务社会的窗口行业,与广大人民群众的工作、生活密切相关。铁路客运服务质量的好坏,对整个社会风气、城市形象和企业品牌等都会产生十分重要的影响。为满足日益增长的旅客出行需求,着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题,文章提出加大基础设施建设,提高服务理念,完善服务标准,加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 展开更多

关键词 铁路运输 客运服务质量 人员培训 基础设施 服务理念

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基于FC-OWA算子的高铁客运服务质量评价方法研究 被引量：2

11

作者 薛纤 《中国储运》 2023年第10期161-162,共2页

为了客观、准确地评价高铁客运服务质量,通过加入针对性和补偿性服务方面的有关指标,构建了更为全面科学系统的高铁客运服务质量评价体系。使用基于等差数列的OWA算子集结各专家的评价确定指标权重,利用语言标度与模糊三角数对应关系表... 为了客观、准确地评价高铁客运服务质量,通过加入针对性和补偿性服务方面的有关指标,构建了更为全面科学系统的高铁客运服务质量评价体系。使用基于等差数列的OWA算子集结各专家的评价确定指标权重,利用语言标度与模糊三角数对应关系表确定指标值,提出了基于FC-OWA算子的高铁客运服务质量评价方法。最后以郑州东站高铁评价为例,验证了该方法的合理性和有效性。 展开更多

关键词 客运服务质量 OWA算子 等差数列 语言标度 服务质量评价 模糊三角数 评价方法研究 补偿性

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完善制度,强化管理,提高客运服务质量

12

作者 常一新 《铁道运输与经济》 北大核心 1991年第S2期52-53,共2页

近年来，我们针对客运工作中设备陈旧落后，运能运量矛盾突出，服务质量滑坡等问题，把重振路风路誉，为旅客提供良好的服务作为主线，坚持“人民铁路为人民”

关键词 客运服务质量 陈旧落后 新老兵运输 旅游列车 运输安全 临时人员 主体性 运行图 思想教育 旅游资源

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开展站车系统管理 提高客运服务质量

13

《铁道运输与经济》 1988年第7期33-35,共3页

文章介绍上海、南昌间85/86次旅客列车开展站车系统管理，由站车间、沿线各主要中间站间发展到南昌市、上海市及其吸引区，开展横向联台，在客运运能不足的情况下，多方面做好旅客服务工作，改善旅行环境，使旅客感到温暖的做法和体会。

关键词 站车 客运服务质量 吸引区 中间站 上海铁路局 排队时间 工作质量 优化软件 质量保证 工作效率

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基于SEM-物元可拓模型的空铁联运服务质量评价研究

14

作者 屠琪涵 成耀荣 《铁道科学与工程学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2024年第7期2603-2614,共12页

空铁联运是旅客联程运输的重要模式之一,是促进客运“一体化”发展、建设交通强国的关键一步,而提升联运服务质量是旅客联运工作的重点,更是我国现代化建设的题中之义。为建立健全空铁联运服务质量的综合评价体系,针对空铁联运的全过程... 空铁联运是旅客联程运输的重要模式之一,是促进客运“一体化”发展、建设交通强国的关键一步,而提升联运服务质量是旅客联运工作的重点,更是我国现代化建设的题中之义。为建立健全空铁联运服务质量的综合评价体系,针对空铁联运的全过程、全链条展开全方位的质量评估,通过环节分析、相关文献和政策文本研究,建立了包含可靠性、舒适性、便捷性、移情性4个维度下,18个二级指标的评价体系;另一方面,设计测评量表和测评问卷,对旅客联运服务质量展开调查研究。基于结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)建立假设,对评估指标体系进行检验,并根据结构方程模型中各指标的标准化路径系数,计算得到评价体系中各指标的权重。通过物元可拓模型建立旅客联运服务质量的SEM-物元可拓综合评价体系,对实例进行综合评价。结果表明:结构方程模型中假设成立,验证了旅客联运服务质量指标体系的有效性和可靠性;在实例中,空铁联运服务达到4级(良好)水平,对空铁联运服务质量影响最大的质量维度是便捷性,其次是可靠性、舒适性和移情性。而对空铁联运服务质量影响最大的前6个指标依次为时刻表衔接(0.076)、准时性(0.074)、投诉及售后处理(0.063)、行李服务便捷(0.062)、市内交通便捷(0.060)、换乘流畅便捷(0.060)。根据综合评价结果以及各指标的表现,有针对性地提出了空铁联运服务质量的优化策略,可为联运服务质量的优化提供参考。 展开更多

关键词 空铁联运 客运服务质量 综合评价法 结构方程模型 物元可拓模型

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中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

15

作者 杜梦锦 马驷 《中国铁路》 2019年第12期33-40,共8页

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于... 我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。 展开更多

关键词 客运服务质量标准 中外对比 影响因素 结构划分 指标及量化

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把握提速契机 打造服务精品 开创客运工作新局面

16

作者 苏顺虎 《铁道运输与经济》 北大核心 2005年第1期10-11,共2页

认真总结2004年昆明铁路局的客运工作,深入分析全局面临的形势和任务,提出下一步客运工作的重点,动员客运系统的干部职工立足内涵扩大再生产,不断适应市场需求,进一步提高昆明铁路局的客运组织管理水平,提升客运服务质量。

关键词 昆明铁路局 客运服务质量 扩大再生产 客运工作 干部职工 管理水平 市场需求 客运组织 提速 客运系统

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客运服务单电子流转完成全路系统升级

17

《铁道运输与经济》 北大核心 2019年第9期99-99,共1页

客运服务单电子流转是客服中心互联互通后的功能延伸,也是完善作业流程、优化服务效率、提升客运服务质量的重要手段。在相关单位部门的协同努力下,近日,客运服务单电子流转完成全路系统升级。升级后,客服中心和各站车之间的联系更加顺... 客运服务单电子流转是客服中心互联互通后的功能延伸,也是完善作业流程、优化服务效率、提升客运服务质量的重要手段。在相关单位部门的协同努力下,近日,客运服务单电子流转完成全路系统升级。升级后,客服中心和各站车之间的联系更加顺畅,服务单受理流程进一步优化,有助于更及时地响应和处理旅客诉求。 展开更多

关键词 客运服务质量 单电子 流转 系统 客服中心 作业流程 服务效率 优化

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广州地铁三线换乘车站客运组织分析 被引量：3

18

作者 杨恒 《城市轨道交通》 2019年第5期47-50,共4页

近年来,随着社会经济的快速发展,地铁以其安全、准点、舒适、快捷的优点,逐渐成为解决城市交通拥堵的主要交通方式;增加地铁线的条数,扩大线网的覆盖度已经成为城市交通发展的重中之重,随着地铁线网的完善,三线换乘车站已经成为线网构... 近年来,随着社会经济的快速发展,地铁以其安全、准点、舒适、快捷的优点,逐渐成为解决城市交通拥堵的主要交通方式;增加地铁线的条数,扩大线网的覆盖度已经成为城市交通发展的重中之重,随着地铁线网的完善,三线换乘车站已经成为线网构建的关键点,一切运输工作均以乘客安全为前提,以确保车站客流组织顺畅,提升车站的客运服务质量和应急处理能力为最终目的。本文以通过分析三线换乘车站客运组织难点,提出相应对策,以期达到安全、顺畅组织三线换乘车站客流组织的目的。 展开更多

关键词 客运服务质量 换乘车站 广州地铁 组织分析 城市交通拥堵 城市交通发展 乘客安全 应急处理能力

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武汉局集团公司实施客运车站畅通工程

19

《铁道运输与经济》 北大核心 2018年第11期27-27,共1页

近期,中国铁路武汉局集团有限公司以旅客为中心,围绕旅客购票、进站、候车、乘降、出站以及信息获取等出行全流程,开展铁路客运车站畅通工程专项行动,千方百计方便旅客,提升客运服务质量,让旅客快捷进站、舒心乘车。

关键词 畅通工程 客运车站 集团公司 武汉 客运服务质量 中国铁路 信息获取 旅客

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群英荟萃 各展身手 保定公交“福田欧辉”杯驾驶员技能大赛顺利举行

20

《城市公共交通》 2024年第5期98-100,共3页

为进一步增强公交驾驶员的操作技能及水平,提升客运服务质量,4月19日,由福田欧辉携手保定公交举办的保定公交“福田欧辉”杯驾驶员技能大赛在保定市正式开赛。本次大赛上,保定公交董事长陈立军、总经理门天彪、党委副书记工会主席杜凤... 为进一步增强公交驾驶员的操作技能及水平,提升客运服务质量,4月19日,由福田欧辉携手保定公交举办的保定公交“福田欧辉”杯驾驶员技能大赛在保定市正式开赛。本次大赛上,保定公交董事长陈立军、总经理门天彪、党委副书记工会主席杜凤香、副总经理严彬、副总经理刘军、福田欧辉新能源客车营销副总裁王晓亮、华北战区高级客户经理黄国清出席大赛仪式。 展开更多

关键词 晓亮 刘军 客运服务质量 新能源客车 技能大赛 群英荟萃 公交驾驶员 客户经理

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