客户质量与公司创新行为——来自供应链客户关系的证据 被引量：10

1

作者 刘新民 钟翠萍 王垒 《财会月刊》 北大核心 2020年第24期102-111,共10页

依据资产专用性理论、创新经济学及知识基础观理论,基于CDM模型从供应链视角探讨客户集中度和客户稳定性两个层面企业的客户质量对我国上市公司的创新行为的作用效果。结果表明:客户稳定和客户集中在影响企业创新投入与产出行为之间存... 依据资产专用性理论、创新经济学及知识基础观理论,基于CDM模型从供应链视角探讨客户集中度和客户稳定性两个层面企业的客户质量对我国上市公司的创新行为的作用效果。结果表明:客户稳定和客户集中在影响企业创新投入与产出行为之间存在着一种“悖论”,即客户集中度越高,企业创新决策及创新投入积极性越高,但企业创新产出越低;客户稳定性越高,企业创新决策及创新投入积极性越低,但企业创新产出越高;企业与客户的技术差距缓解了创新悖论,当企业与客户之间的技术差距越小时,客户集中度对企业创新决策的促进作用越强,客户稳定性对企业创新决策的抑制作用越弱。进一步研究发现,客户集中度越高,企业创新绩效越低;客户稳定性越高,企业创新绩效越高。 展开更多

关键词 客户质量 创新行为 供应链关系 技术距离 CDM模型

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玉柴质量管理“三部曲”——访广西玉柴机器股份有限公司首席质量官陈海

2

作者 孔国俊 《农机质量与监督》 2025年第2期43-44,共2页

广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴)始建于1951年,是中国最大的独立内燃机制造企业,也是中国产品型谱齐全、应用领域广的内燃机制造基地和产品种类最为丰富的新能源动力系统制造商。1月16日,当记者到达玉柴四楼会议室时,首席质量... 广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴)始建于1951年,是中国最大的独立内燃机制造企业,也是中国产品型谱齐全、应用领域广的内燃机制造基地和产品种类最为丰富的新能源动力系统制造商。1月16日,当记者到达玉柴四楼会议室时,首席质量官陈海正在为公司中高层干部以及质量骨干、销服骨干、技术骨干和涉外(联)人员等700余人进行《客户质量对接》培训。 展开更多

关键词 首席质量官 能源动力系统 玉柴 产品型谱 客户质量 应用领域 技术骨干 产品种类

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基于更新质量检测和恶意客户端识别的联邦学习模型 被引量：1

3

作者 雷诚 张琳 《计算机科学》 CSCD 北大核心 2024年第11期368-378,共11页

作为分布式机器学习,联邦学习缓解了数据孤岛问题,其在不共享本地数据的情况下,仅在服务器和客户端之间传输模型参数,提高了训练数据的隐私性,但也因此使得联邦学习容易遭受恶意客户端的攻击。现有工作主要集中在拦截恶意客户端上传的... 作为分布式机器学习,联邦学习缓解了数据孤岛问题,其在不共享本地数据的情况下,仅在服务器和客户端之间传输模型参数,提高了训练数据的隐私性,但也因此使得联邦学习容易遭受恶意客户端的攻击。现有工作主要集中在拦截恶意客户端上传的更新。对此,研究了一种基于更新质量检测和恶意客户端识别的联邦学习模型umFL,以提升全局模型的训练表现和联邦学习的鲁棒性。具体而言,通过获取每一轮客户端训练的损失值来计算客户端更新质量,进行更新质量检测,选择每一轮参与训练的客户端子集,计算更新的本地模型与上一轮全局模型的相似度,从而判定客户端是否做出积极更新,并过滤掉负面更新。同时,引入beta分布函数更新客户端信誉值,将信誉值过低的客户端标记为恶意客户端,拒绝其参与随后的训练。利用卷积神经网络,分别测试了所提算法在MNIST和CIFAR10数据集上的有效性。实验结果表明,在20%~40%恶意客户端的攻击下,所提模型依旧是安全的,尤其是在40%恶意客户端环境下,其相比传统联邦学习在MNIST和CIFAR10上分别提升了40%和20%的模型测试精度,同时分别提升了25.6%和22.8%的模型收敛速度。 展开更多

关键词 联邦学习 客户端更新质量 客户端信誉值 恶意客户端识别 客户端选择

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基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究 被引量：5

4

作者 万君 李静 赵宏霞 《现代情报》 CSSCI 2014年第5期7-12,共6页

随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,... 随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,提出了符合我国互联网环境下的网商客户服务质量评价体系。并将该量表用于天猫商城入驻商户客户服务质量的测评,结合象限分析处理方法,对其服务质量现状进行了分析评价,提出了改善客户服务质量的一般思路。 展开更多

关键词 网商 客户服务质量 评价体系 天猫商城

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非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响 被引量：3

5

作者 吕涛 聂锐 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第2期153-160,共8页

正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用... 正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证。本文在理论分析的基础上,建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设,并进行了实证检验。结果表明:非正式控制对绩效既有直接影响,也有间接影响,其中间接影响的中介变量为角色明晰性;非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响,而对客户关系质量的直接影响不显著。非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影响的总效应分别为0.38、0.51、0.48、0.48。实证研究结果为企业强化销售人员的非正式控制提供了理论支撑,对其他员工管理控制的研究与实践也具有借鉴意义。 展开更多

关键词 销售人员 非正式控制 绩效 客户关系质量

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客户盈余质量与供应商投资效率分析——基于A股上市公司的经验研究 被引量：37

6

作者 陈涛琴 李栋栋 洪剑峭 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2021年第3期193-201,I0036,I0037,共11页

基于供应链的生产决策理论,客户需求会影响供应商的投资决策,而出于自利动机,客户在与供应商接触磋商的过程中可能会故意夸大需求。本文认为,供应商能够从客户的盈余信息中解读需求信息,而高质量的盈余信息能够帮助供应商更好地预测需求... 基于供应链的生产决策理论,客户需求会影响供应商的投资决策,而出于自利动机,客户在与供应商接触磋商的过程中可能会故意夸大需求。本文认为,供应商能够从客户的盈余信息中解读需求信息,而高质量的盈余信息能够帮助供应商更好地预测需求,从而提高其投资效率。因此,本文以沪深A股2007-2016年上市公司为研究样本,探究客户盈余质量对供应商投资效率的影响。研究发现:客户盈余质量能够提高供应商投资效率,且在客户需求在供应商投资决策中越重要、客户与供应商的信息不对称程度和道德风险越高,以及客户与供应商的需求信息沟通方式的可信度越差的情况下,客户盈余质量与供应商投资效率间的正相关关系越显著;本文同时排除了客户盈余质量缓解供应商委托代理和融资约束等其他竞争性解释。基于供应链关系视角,提供了会计信息可以提高企业投资决策效率的新证据。 展开更多

关键词 客户盈余质量 供应商投资效率 廉价磋商 需求预测

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电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究 被引量：5

7

作者 汤利颖 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2010年第8期100-102,共3页

文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服... 文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户服务质量感知 客户满意度 电信企业

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大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用 被引量：1

8

作者 房颖 叶莉 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2021年第12期103-113,共11页

数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向... 数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。 展开更多

关键词 大数据资源 客户服务绩效 客户信息质量 客户导向能力 流程复杂性

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军需装备生产供应商客户服务质量综合评价

9

作者 兰刚 张磊 王刚 《兵工自动化》 2008年第10期9-10,共2页

从客户服务质量角度评价军需装备生产供应商,以层次分析法为数学工具,选择可得性、及时性、保质性、交流性、响应性和创新性6个指标,对生产供应商客户服务质量的影响因素建立综合评价决策模型,其评价通过建立层次结构模型、构造成对比... 从客户服务质量角度评价军需装备生产供应商,以层次分析法为数学工具,选择可得性、及时性、保质性、交流性、响应性和创新性6个指标,对生产供应商客户服务质量的影响因素建立综合评价决策模型,其评价通过建立层次结构模型、构造成对比较矩阵、计算权向量并作一致性检验、计算组合权向量并作一致性检验等实现。 展开更多

关键词 军需装备生产供应商 客户服务质量 层次分析法

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铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角 被引量：16

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作者 姜岩 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第1期11-23,共13页

铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究... 铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究铁路零担货运服务质量构成维度及其与客户满意度之间的关系,助力铁路货运企业提高服务质量,在国际通用的顾客满意度评价模型框架下,开发基于客户感知的铁路零担货运服务质量关键构成维度及其测量量表,构建铁路零担货运服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现,铁路零担货运客户感知服务质量包括响应性、可靠性、经济性、便利性、保证性、有形性六个维度,其下包含23个测量指标;铁路零担货运客户感知服务质量显著正向影响客户满意度,且对客户满意度影响最大的是便利性维度,接下来是可靠性、响应性、经济性、保证性维度,影响最小的是有形性维度;客户期望显著影响客户对铁路零担货运服务质量的感知,客户感知价值在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中发挥部分中介作用。鉴于此,为进一步改善铁路零担货运客户感知服务质量,提高客户满意度,铁路货运企业需要提高服务的便利性和可靠性,并将之置于改善服务质量的首要地位;需要提升服务的响应性、经济性、保证性,推动客户满意度的提高;需要改善客户服务体验,提高客户对铁路零担货运服务的感知价值。 展开更多

关键词 铁路物流 零担货运 客户感知服务质量 客户感知价值 客户满意度

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网络环境下客户信息主动获取研究

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作者 叶作亮 顾新建 +1 位作者 暴志刚 战洪飞 《中国机械工程》 EI CAS CSCD 北大核心 2006年第22期2362-2365,2369,共5页

通过分析企业中客户参与和客户信息获取的重要性,指出客户行为是区分客户信息获取模式的决定性因素,由此提出客户信息主动获取的概念,并阐述了其主要特征。构建了多用户参与的客户信息主动获取模型(MUPIA)以支持集成的客户参与和客户信... 通过分析企业中客户参与和客户信息获取的重要性,指出客户行为是区分客户信息获取模式的决定性因素,由此提出客户信息主动获取的概念,并阐述了其主要特征。构建了多用户参与的客户信息主动获取模型(MUPIA)以支持集成的客户参与和客户信息获取,并对该模型的层次结构和其中的关键元素进行了研究。在此基础上,还构建了多用户交互集成框架来实现客户信息主动获取的应用,重点研究了多用户交互过程的实现。实例表明,客户信息主动获取模式提高了客户信息获取质量,有利于产品制造的客户参与,是一个多方互动的客户信息获取模式。 展开更多

关键词 客户信息主动获取 信息获取模式 客户信息质量 信息获取模型

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QFD在混凝土泵车产品开发阶段的应用研究

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作者 罗秋梅 李华 +1 位作者 田相玉 黄晓东 《中国工程机械学报》 北大核心 2025年第1期38-43,共6页

采用质量功能展开(QFD)来进行混凝土泵车新产品开发需求分析,运用QFD质量屋框架,通过客户访谈、评价打分、数据分析等定量和定性化方法,构建了混凝土泵车产品规划质量屋,确定客户需求及重要度,将客户需求转换为产品技术特性及重要度,识... 采用质量功能展开(QFD)来进行混凝土泵车新产品开发需求分析,运用QFD质量屋框架,通过客户访谈、评价打分、数据分析等定量和定性化方法,构建了混凝土泵车产品规划质量屋,确定客户需求及重要度,将客户需求转换为产品技术特性及重要度,识别了关键技术和瓶颈技术,明确了新产品开发的设计重点和提升方向,同时设定了新产品技术特性目标值和竞争力水平。该分析方法可指导企业开发出更适宜市场需求且更具竞争力的产品,并可为公司管理层的战略决策提供论证,也可为工程机械乃至更广泛的行业的产品设计提供借鉴和参考。 展开更多

关键词 质量功能展开(QFD) 客户需求质量屋 混凝土泵车

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Avaya新版自助服务软件推动客户服务智能化

13

《电信科学》 北大核心 2007年第9期81-81,共1页

全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司近日推出最新版本的自助服务软件。新版软件的自动语音功能可轻松经济地提高客户服务质量，并为利用自助式服务建立更快和更高效的商务流程奠定了基础。

关键词 Avaya公司 客户服务质量 服务软件 自助式 智能化 服务供应商 通信应用 最新版本

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移动运营商和增值服务提供商关系模型构建研究 被引量：1

14

作者 郭跃显 张梅梅 张志平 《技术经济》 2006年第8期106-109,共4页

利用价值链分析工具揭示了影响增值业务产业价值链上运营商和增值服务提供商力量对比和关系发展的本质因素是客户数量和客户价值,将二者合称为客户质量,其中客户价值被量化为货币收益价值和客户增量。并以移动运营商和增值服务提供商关... 利用价值链分析工具揭示了影响增值业务产业价值链上运营商和增值服务提供商力量对比和关系发展的本质因素是客户数量和客户价值,将二者合称为客户质量,其中客户价值被量化为货币收益价值和客户增量。并以移动运营商和增值服务提供商关系特征为基础提出了客户引力假说,建立了运营商和增值服务提供商之间的力量对比模型以及关系模型。通过关系模型说明运营商和增值服务提供商在关系生命周期各个阶段的关系发展趋向,将其作为运营商与服务提供商实行关系营销的参考依据。 展开更多

关键词 价值链 目标客户增量 客户质量 客户引力 关系模型

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市级电信企业协同级投诉处理机制研究 被引量：1

15

作者 袁建辉 刘海飞 肖斌卿 《现代管理科学》 2005年第11期33-34,39,共3页

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速... 本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平。 展开更多

关键词 市级电信企业 客户概要管理 客户投诉管理 协作级CRM CTI呼叫中心 投诉处理 电信企业 机制研究 市级 协同 客户质量 投诉管理 响应速度 中心地

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论饲料企业市场营销的二次创业

16

作者 张利庠 《饲料工业》 北大核心 2001年第7期46-48,共3页

关键词 饲料企业 市场营销 二次创业 客户质量 效益 营销员素质

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中国网通推出新一代融合在线客服解决方案

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《电信科学》 北大核心 2008年第7期18-18,共1页

中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，为提升网上客户服务质量，改善客户体验，满足客户在线服务需要，于日前推出了新一代融合在线客服解决方案。

关键词 在线服务 中国网通 北京2008年奥运会 客户服务质量 合作伙伴 客户体验

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创新“1818”服务模式 提升营销管控水平

18

作者 陈欢欢 梁自力 《农电管理》 2013年第3期29-30,共2页

如果服务大客户工程没有一种新的管理模式支撑,就难以满足客户的各项服务要求,对此孟州市电力公司创新建立了＂1818＂工程,全面提高大客户服务质量。

关键词 服务模式 创新 控水 营销 客户服务质量 管理模式 大客户 孟州市

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基层供电服务的探索与思考

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作者 卓宝成 《农电管理》 2013年第S1期82-83,共2页

近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随... 近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随着全国95598客户服务热线的年底前实现集约化管理,各省之间将出现服务质量的横向排名,如何提高客户服务质量,减少由于用电质量和服务水平出现的报修投诉等业务,这是各地方供电公司面临的棘手问题。 展开更多

关键词 供电公司 农电发展 用电质量 精益化管理 集约化管理 上级部署 客户服务质量 客户服务热线 公用事业单位 客户用电

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