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题名电信行业客户满意度测评模型的建立
被引量：2
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作者
李晓鸿
张利
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机构
西安邮电学院经济与管理学院
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出处
《西安邮电学院学报》
2012年第3期105-108,共4页
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基金
陕西省软科学资助项目(2011KRM129)
西安邮电学院中青年科研基金资助项目(111-0417)
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文摘
在借鉴美国客户满意度指数(ACSI)模型的基础上,针对电信行业的特点,增加"品牌形象"作为影响客户满意度的一个前置因素,建立了电信行业客户满意度测评的概念模型,并对概念模型进行拟合优度检验和假设检验。结果表明,新模型的拟合效果优于ACSI模型,品牌形象的Cronbach Alpha值为0.848,说明各个测评指标能很好地测评品牌形象,其内部一致性较好。
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关键词
客户满意度测评
概念模型
电信行业
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Keywords
customer satisfaction assessment, concept model, the telecom industry
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分类号
F626
[经济管理—产业经济]
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题名呼叫中心客户满意度测评抽样方案设计
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作者
范艳清
贾湖
何桢
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机构
中国航天标准化研究所
天津大学管理学院
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出处
《工业工程》
2007年第4期119-121,共3页
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文摘
根据小概率事件原理,在充分考虑企业、客户风险的基础上,对呼叫中心整体特征进行了分析,提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案,并针对不同客户群体说明了如何选择加严、放宽抽样方案。通过应用分析,并根据oc曲线验证了修正后的抽样方案的判别能力。
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关键词
客户满意度测评
抽样
样本量
操作特性曲线
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Keywords
customer satisfaction measurement
sampling
sample size
operating characteristic curve
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分类号
F274.3
[经济管理—企业管理]
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