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基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究被引量：5: 1; 作者万君李静赵宏霞《现代情报》 CSSCI 2014年第5期7-12,共6页; 随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,... 展开更多; 关键词网商客户服务质量评价体系天猫商城; 在线阅读下载PDF 职称材料

电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究被引量：5: 2; 作者汤利颖《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2010年第8期100-102,共3页; 文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服... 展开更多; 关键词客户关系管理客户服务质量感知客户满意度电信企业; 在线阅读下载PDF 职称材料

军需装备生产供应商客户服务质量综合评价: 3; 作者兰刚张磊王刚《兵工自动化》 2008年第10期9-10,共2页; 从客户服务质量角度评价军需装备生产供应商,以层次分析法为数学工具,选择可得性、及时性、保质性、交流性、响应性和创新性6个指标,对生产供应商客户服务质量的影响因素建立综合评价决策模型,其评价通过建立层次结构模型、构造成对比... 展开更多; 关键词军需装备生产供应商客户服务质量层次分析法; 在线阅读下载PDF 职称材料

铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角被引量：16: 4; 作者姜岩《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第1期11-23,共13页; 铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究... 展开更多; 关键词铁路物流零担货运客户感知服务质量客户感知价值客户满意度; 在线阅读下载PDF 职称材料

Avaya新版自助服务软件推动客户服务智能化: 5; 《电信科学》北大核心 2007年第9期81-81,共1页; 全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司近日推出最新版本的自助服务软件。新版软件的自动语音功能可轻松经济地提高客户服务质量，并为利用自助式服务建立更快和更高效的商务流程奠定了基础。; 关键词 Avaya公司客户服务质量服务软件自助式智能化服务供应商通信应用最新版本; 在线阅读下载PDF 职称材料

创新“1818”服务模式提升营销管控水平: 6; 作者陈欢欢梁自力《农电管理》 2013年第3期29-30,共2页; 如果服务大客户工程没有一种新的管理模式支撑,就难以满足客户的各项服务要求,对此孟州市电力公司创新建立了＂1818＂工程,全面提高大客户服务质量。; 关键词服务模式创新控水营销客户服务质量管理模式大客户孟州市; 在线阅读下载PDF 职称材料

基层供电服务的探索与思考: 7; 作者卓宝成《农电管理》 2013年第S1期82-83,共2页; 近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随... 展开更多; 关键词供电公司农电发展用电质量精益化管理集约化管理上级部署客户服务质量客户服务热线公用事业单位客户用电; 在线阅读下载PDF 职称材料

中国网通推出新一代融合在线客服解决方案: 8; 《电信科学》北大核心 2008年第7期18-18,共1页; 中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，为提升网上客户服务质量，改善客户体验，满足客户在线服务需要，于日前推出了新一代融合在线客服解决方案。; 关键词在线服务中国网通北京2008年奥运会客户服务质量合作伙伴客户体验; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究被引量：5: 1; 作者万君李静赵宏霞; 机构辽宁工程技术大学营销管理学院渤海大学管理学院; 出处《现代情报》 CSSCI 2014年第5期7-12,共6页; 基金国家自然科学基金项目"网络购物的供应链结构机制设计与产品质量诚信激励"(批准号:71201012); 文摘随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,提出了符合我国互联网环境下的网商客户服务质量评价体系。并将该量表用于天猫商城入驻商户客户服务质量的测评,结合象限分析处理方法,对其服务质量现状进行了分析评价,提出了改善客户服务质量的一般思路。; 关键词网商客户服务质量评价体系天猫商城; Keywords intemet companies customer service quality evaluation system Tmall; 分类号 F713.36 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究被引量：5: 2; 作者汤利颖; 机构浙江大学管理学院; 出处《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2010年第8期100-102,共3页; 文摘文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。; 关键词客户关系管理客户服务质量感知客户满意度电信企业; 分类号 F713.55 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名军需装备生产供应商客户服务质量综合评价: 3; 作者兰刚张磊王刚; 机构军事经济学院研究生; 出处《兵工自动化》 2008年第10期9-10,共2页; 文摘从客户服务质量角度评价军需装备生产供应商,以层次分析法为数学工具,选择可得性、及时性、保质性、交流性、响应性和创新性6个指标,对生产供应商客户服务质量的影响因素建立综合评价决策模型,其评价通过建立层次结构模型、构造成对比较矩阵、计算权向量并作一致性检验、计算组合权向量并作一致性检验等实现。; 关键词军需装备生产供应商客户服务质量层次分析法; Keywords Quartermaster equipment suppliers Customer service quality AHP; 分类号 O151.21 [理学—基础数学] C93 [经济管理—管理学]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角被引量：16: 4; 作者姜岩; 机构大连交通大学经济管理学院、“一带一路”交通互联互通与人文交流研究院辽宁省“一带一路”交通与区域经济发展研究基地; 出处《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第1期11-23,共13页; 基金国家社会科学基金重大项目“建设面向东北亚开放合作高地与推进新时代东北振兴研究”(20&ZD098) 辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁城市轨道交通运营服务质量综合评价及对策研究”(L18BJY037) 辽宁省教育厅科研计划项目“中国高铁‘走出去’的品牌化战略及其实现路径研究”(JDW2019006)。; 文摘铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究铁路零担货运服务质量构成维度及其与客户满意度之间的关系,助力铁路货运企业提高服务质量,在国际通用的顾客满意度评价模型框架下,开发基于客户感知的铁路零担货运服务质量关键构成维度及其测量量表,构建铁路零担货运服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现,铁路零担货运客户感知服务质量包括响应性、可靠性、经济性、便利性、保证性、有形性六个维度,其下包含23个测量指标;铁路零担货运客户感知服务质量显著正向影响客户满意度,且对客户满意度影响最大的是便利性维度,接下来是可靠性、响应性、经济性、保证性维度,影响最小的是有形性维度;客户期望显著影响客户对铁路零担货运服务质量的感知,客户感知价值在铁路零担货运客户感知服务质量对客户满意度的影响中发挥部分中介作用。鉴于此,为进一步改善铁路零担货运客户感知服务质量,提高客户满意度,铁路货运企业需要提高服务的便利性和可靠性,并将之置于改善服务质量的首要地位;需要提升服务的响应性、经济性、保证性,推动客户满意度的提高;需要改善客户服务体验,提高客户对铁路零担货运服务的感知价值。; 关键词铁路物流零担货运客户感知服务质量客户感知价值客户满意度; Keywords rail logistics less-than-carload freight transportation customer perceived service quality customer perceived value customer satisfaction; 分类号 F532.6 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名Avaya新版自助服务软件推动客户服务智能化: 5; 出处《电信科学》北大核心 2007年第9期81-81,共1页; 文摘全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司近日推出最新版本的自助服务软件。新版软件的自动语音功能可轻松经济地提高客户服务质量，并为利用自助式服务建立更快和更高效的商务流程奠定了基础。; 关键词 Avaya公司客户服务质量服务软件自助式智能化服务供应商通信应用最新版本; 分类号 TN915.05 [电子电信—通信与信息系统]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名创新“1818”服务模式提升营销管控水平: 6; 作者陈欢欢梁自力; 机构河南省孟州市电力公司; 出处《农电管理》 2013年第3期29-30,共2页; 文摘如果服务大客户工程没有一种新的管理模式支撑,就难以满足客户的各项服务要求,对此孟州市电力公司创新建立了＂1818＂工程,全面提高大客户服务质量。; 关键词服务模式创新控水营销客户服务质量管理模式大客户孟州市; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名基层供电服务的探索与思考: 7; 作者卓宝成; 机构国网山东省郯城县供电公司; 出处《农电管理》 2013年第S1期82-83,共2页; 文摘近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随着全国95598客户服务热线的年底前实现集约化管理,各省之间将出现服务质量的横向排名,如何提高客户服务质量,减少由于用电质量和服务水平出现的报修投诉等业务,这是各地方供电公司面临的棘手问题。; 关键词供电公司农电发展用电质量精益化管理集约化管理上级部署客户服务质量客户服务热线公用事业单位客户用电; 分类号 F426.61 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名中国网通推出新一代融合在线客服解决方案: 8; 出处《电信科学》北大核心 2008年第7期18-18,共1页; 文摘中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，为提升网上客户服务质量，改善客户体验，满足客户在线服务需要，于日前推出了新一代融合在线客服解决方案。; 关键词在线服务中国网通北京2008年奥运会客户服务质量合作伙伴客户体验; 分类号 TN925.93 [电子电信—通信与信息系统]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究	万君李静赵宏霞	《现代情报》 CSSCI	2014	5	在线阅读下载PDF 职称材料
2	电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究	汤利颖	《统计与决策》 CSSCI 北大核心	2010	5	在线阅读下载PDF 职称材料
3	军需装备生产供应商客户服务质量综合评价	兰刚张磊王刚	《兵工自动化》	2008	0	在线阅读下载PDF 职称材料
4	铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角	姜岩	《中国流通经济》 CSSCI 北大核心	2021	16	在线阅读下载PDF 职称材料
5	Avaya新版自助服务软件推动客户服务智能化		《电信科学》北大核心	2007	0	在线阅读下载PDF 职称材料
6	创新“1818”服务模式提升营销管控水平	陈欢欢梁自力	《农电管理》	2013	0	在线阅读下载PDF 职称材料
7	基层供电服务的探索与思考	卓宝成	《农电管理》	2013	0	在线阅读下载PDF 职称材料
8	中国网通推出新一代融合在线客服解决方案		《电信科学》北大核心	2008	0	在线阅读下载PDF 职称材料