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大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用
被引量：
1
1
作者
房颖
叶莉
《财经论丛》
CSSCI
北大核心
2021年第12期103-113,共11页
数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向...
数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。
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关键词
大数据资源
客户服务绩效
客户
信息质量
客户
导向能力
流程复杂性
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职称材料
供应链整合与客户服务运作绩效的关系
被引量：
4
2
作者
孙晓波
骆温平
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014年第2期76-82,共7页
本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路,分析企业内部整合与外部整合的关系,并对内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究,利用104家样本企业的调查数据,通过因子分析和多元线性回归分析对命...
本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路,分析企业内部整合与外部整合的关系,并对内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究,利用104家样本企业的调查数据,通过因子分析和多元线性回归分析对命题进行验证,找出供应链整合三个维度中的具体整合要素对企业的客户服务运作和客户服务绩效的影响作用。
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关键词
供应链整合
客户
服务
运作
客户服务绩效
吸收能力
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职称材料
题名
大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用
被引量：
1
1
作者
房颖
叶莉
机构
河北工业大学经济管理学院
山东工商学院管理科学与工程学院
出处
《财经论丛》
CSSCI
北大核心
2021年第12期103-113,共11页
基金
河北省社会科学基金项目(HB20GL021)。
文摘
数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。
关键词
大数据资源
客户服务绩效
客户
信息质量
客户
导向能力
流程复杂性
Keywords
Big Data Resources
Customer Service Performance
Customer Information Quality
Customer Oriented Capability
Process Complexity
分类号
F832.33 [经济管理—金融学]
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职称材料
题名
供应链整合与客户服务运作绩效的关系
被引量：
4
2
作者
孙晓波
骆温平
机构
上海海事大学
出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014年第2期76-82,共7页
基金
国家社会科学基金重点项目"制造业与物流业联动的物流服务创新研究"(项目编号:13AJY010)
上海海事大学研究生创新项目"3PL与制造企业供应链联动研究"(项目编号:ycx2013047)的资助
文摘
本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路,分析企业内部整合与外部整合的关系,并对内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究,利用104家样本企业的调查数据,通过因子分析和多元线性回归分析对命题进行验证,找出供应链整合三个维度中的具体整合要素对企业的客户服务运作和客户服务绩效的影响作用。
关键词
供应链整合
客户
服务
运作
客户服务绩效
吸收能力
Keywords
supply chain integration
customer service operation
customer service performance
absorptive capacity
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用
房颖
叶莉
《财经论丛》
CSSCI
北大核心
2021
1
在线阅读
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职称材料
2
供应链整合与客户服务运作绩效的关系
孙晓波
骆温平
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2014
4
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职称材料
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