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题名面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理
被引量：3
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作者
靖可
赵希男
丁勇
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机构
东北大学工商管理学院
鞍山钢铁集团实业公司
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出处
《现代管理科学》
2006年第7期25-27,共3页
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文摘
客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。
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关键词
客户投诉管理
客户知识
数字化客户投诉管理系统
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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题名市级电信企业协同级投诉处理机制研究
被引量：1
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作者
袁建辉
刘海飞
肖斌卿
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机构
南京大学工程管理学院
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出处
《现代管理科学》
2005年第11期33-34,39,共3页
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文摘
本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平。
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关键词
市级电信企业
客户概要管理
客户投诉管理
协作级CRM
CTI呼叫中心
投诉处理
电信企业
机制研究
市级
协同
客户质量
投诉管理
响应速度
中心地
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分类号
D922.296
[政治法律—经济法学]
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