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多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量：
6
1
作者
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务...
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
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关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道
使用模式
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题名
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量：
6
1
作者
沈鹏熠
赵文军
机构
江西财经大学工商管理学院
深圳大学经济学院
出处
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(项目编号:71762011)
江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(项目编号:20171BAA208007)
国家社会科学基金一般项目“我国市场化进程影响经济发展方式转变的传导机制与对策研究”(项目编号:15BJY006)。
文摘
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道
使用模式
Keywords
Multi-channel retail service quality
Online customer loyalty
Store image fit
Social presence
Channel usage mode
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020
6
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