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新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用被引量：18: 1; 作者齐永智张梦霞《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第4期58-69,共12页; 采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉... 展开更多; 关键词新零售企业多渠道整合服务质量重购意愿顾客体验顾客涉入度; 在线阅读下载PDF 职称材料

多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析被引量：6: 2; 作者沈鹏熠赵文军《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2020年第8期86-99,共14页; 尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务... 展开更多; 关键词多渠道零售服务质量在线顾客忠诚商店形象契合社会临场感渠道使用模式; 在线阅读下载PDF 职称材料

多渠道整合对跨渠道保留行为的影响被引量：5: 3; 作者常明哲李爱华《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第6期41-50,共10页; 随着消费者跨渠道购买行为的日益增多,零售商实施整合的多渠道管理策略来满足消费者无缝连接的跨渠道购物体验。为阐明多渠道整合对跨渠道保留行为的作用机制,选取875名具有跨渠道购买行为的消费者样本数据进行实证研究。研究发现,多渠... 展开更多; 关键词跨渠道购买多渠道整合跨渠道保留行为多渠道服务质量网络购物经验; 在线阅读下载PDF 职称材料

混合服务质量:研究述评与未来展望被引量：5: 4; 作者沈鹏熠《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2019年第10期5-19,共15页; 信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐... 展开更多; 关键词混合服务混合服务质量多渠道服务质量互动整合服务质量; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用被引量：18: 1; 作者齐永智张梦霞; 机构山西财经大学工商管理学院对外经济贸易大学国际经济贸易学院; 出处《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第4期58-69,共12页; 基金国家社会科学基金一般项目“新零售企业线上线下多渠道整合服务研究”(19BGL104)。; 文摘采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。; 关键词新零售企业多渠道整合服务质量重购意愿顾客体验顾客涉入度; Keywords new retail enterprises multi-channel integration service quality repurchase intention customer experience cus⁃tomer involvement; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析被引量：6: 2; 作者沈鹏熠赵文军; 机构江西财经大学工商管理学院深圳大学经济学院; 出处《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2020年第8期86-99,共14页; 基金国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(项目编号:71762011) 江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(项目编号:20171BAA208007) 国家社会科学基金一般项目“我国市场化进程影响经济发展方式转变的传导机制与对策研究”(项目编号:15BJY006)。; 文摘尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。; 关键词多渠道零售服务质量在线顾客忠诚商店形象契合社会临场感渠道使用模式; Keywords Multi-channel retail service quality Online customer loyalty Store image fit Social presence Channel usage mode; 分类号 F713 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名多渠道整合对跨渠道保留行为的影响被引量：5: 3; 作者常明哲李爱华; 机构沈阳大学商学院; 出处《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第6期41-50,共10页; 基金辽宁省社会科学规划基金项目“社会流动视角下辽宁技术型人才激励的实证研究”(L19BGL025)。; 文摘随着消费者跨渠道购买行为的日益增多,零售商实施整合的多渠道管理策略来满足消费者无缝连接的跨渠道购物体验。为阐明多渠道整合对跨渠道保留行为的作用机制,选取875名具有跨渠道购买行为的消费者样本数据进行实证研究。研究发现,多渠道整合的三个维度即信息整合、业务整合、服务整合正向影响跨渠道保留行为,多渠道服务质量是多渠道整合与跨渠道保留行为的部分中介变量。网络购物经验在信息整合、业务整合与多渠道服务质量的关系中以及信息整合、服务整合与跨渠道保留行为的关系中起负向调节作用,在服务整合与多渠道服务质量、业务整合与跨渠道保留行为的关系中没有调节作用。因此,零售商为提升消费者跨渠道保留行为,一要注重渠道间组合信息、服务的一致性和购买流程的衔接性,降低消费者跨渠道购买转换成本,这是消费者最终选择使用同一零售商渠道完成购买的关键;二要注重所有渠道服务水平的整体性与协同性,协同一致的服务认知有助于改善消费者服务体验,增进其与零售商的情感联系,促进其购买行为的发生与持续;三要注重为不同目标顾客群体提供差异化服务,针对网络购物经验丰富的消费者改善其跨渠道购买的整体性服务体验,针对网络购物经验较少的消费者提供简便的跨渠道信息获取服务。; 关键词跨渠道购买多渠道整合跨渠道保留行为多渠道服务质量网络购物经验; Keywords cross-channel shopping multi-channel integration cross-channel retention behavior multi-channel service quality online shopping experience; 分类号 F724.2 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名混合服务质量:研究述评与未来展望被引量：5: 4; 作者沈鹏熠; 机构江西财经大学工商管理学院; 出处《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2019年第10期5-19,共15页; 基金国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011) 江西省社会科学规划项目“基于服务主导逻辑的多渠道零售体验价值共创行为研究”(17GL12) 江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(20171BAA208007); 文摘信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。; 关键词混合服务混合服务质量多渠道服务质量互动整合服务质量; Keywords hybrid service hybrid service quality multichannel service quality interaction integration service quality; 分类号 F713 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用	齐永智张梦霞	《中国流通经济》 CSSCI 北大核心	2021	18	在线阅读下载PDF 职称材料
2	多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析	沈鹏熠赵文军	《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心	2020	6	在线阅读下载PDF 职称材料
3	多渠道整合对跨渠道保留行为的影响	常明哲李爱华	《中国流通经济》 CSSCI 北大核心	2020	5	在线阅读下载PDF 职称材料
4	混合服务质量:研究述评与未来展望	沈鹏熠	《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心	2019	5	在线阅读下载PDF 职称材料