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多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量：
6
1
作者
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务...
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
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关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道使用模式
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职称材料
在线顾客满意、顾客惰性与顾客忠诚的一种动态权变作用机制
被引量：
11
2
作者
王金丽
申光龙
+1 位作者
秦鹏飞
彭晓东
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2017年第11期1681-1689,共9页
基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、...
基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。
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关键词
在线
顾客
满意
在线
顾客
惰性
在线顾客忠诚
在线
卷入度
替代选择吸引力
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职称材料
消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角
被引量：
7
3
作者
王金丽
申光龙
李桂华
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019年第4期1-11,共11页
在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、...
在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明:随着网络技术的飞速发展,在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显,在线顾客惰性中介是关键路径,为顾客忠诚研究提供了新的视角;行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚,但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为,是真正的顾客忠诚,是体验经济的体现。
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关键词
在线
顾客
惰性
在线顾客忠诚
在线
卷入度
感知信息过载
在线
转换成本
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职称材料
题名
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量：
6
1
作者
沈鹏熠
赵文军
机构
江西财经大学工商管理学院
深圳大学经济学院
出处
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(项目编号:71762011)
江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(项目编号:20171BAA208007)
国家社会科学基金一般项目“我国市场化进程影响经济发展方式转变的传导机制与对策研究”(项目编号:15BJY006)。
文摘
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道使用模式
Keywords
Multi-channel retail service quality
Online customer loyalty
Store image fit
Social presence
Channel usage mode
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
在线顾客满意、顾客惰性与顾客忠诚的一种动态权变作用机制
被引量：
11
2
作者
王金丽
申光龙
秦鹏飞
彭晓东
机构
南开大学商学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2017年第11期1681-1689,共9页
基金
国家社会科学基金资助项目(16BJY125)
文摘
基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。
关键词
在线
顾客
满意
在线
顾客
惰性
在线顾客忠诚
在线
卷入度
替代选择吸引力
Keywords
online customer satisfaction
online customer inertia
online customer loyalty
online involvement
alternative attraction
分类号
C93 [经济管理—管理学]
在线阅读
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职称材料
题名
消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角
被引量：
7
3
作者
王金丽
申光龙
李桂华
机构
齐齐哈尔大学经济与管理学院
南开大学商学院
南开大学滨海学院经济管理系
出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019年第4期1-11,共11页
基金
国家自然科学基金项目
项目编号:71572083
+3 种基金
国家社会科学基金项目
项目编号:16BJY125
天津市社科规划项目
项目编号:TJGL18-004
文摘
在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明:随着网络技术的飞速发展,在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显,在线顾客惰性中介是关键路径,为顾客忠诚研究提供了新的视角;行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚,但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为,是真正的顾客忠诚,是体验经济的体现。
关键词
在线
顾客
惰性
在线顾客忠诚
在线
卷入度
感知信息过载
在线
转换成本
Keywords
online customer inertia
online customer loyalty
online involvement
perceived information overload
online switching cost
分类号
F063.2 [经济管理—政治经济学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020
6
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
在线顾客满意、顾客惰性与顾客忠诚的一种动态权变作用机制
王金丽
申光龙
秦鹏飞
彭晓东
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2017
11
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角
王金丽
申光龙
李桂华
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019
7
在线阅读
下载PDF
职称材料
已选择
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