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题名基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化
被引量：2
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作者
严博
周大伟
付钰
侯文瑞
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机构
海军工程大学信息安全系
海军参谋部
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出处
《海军工程大学学报》
CAS
北大核心
2022年第4期53-58,共6页
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基金
国家重点研发计划基金资助项目(2018YFB0804104)。
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文摘
随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。
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关键词
在线客服系统
随机进程代数
服务质量
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Keywords
online customer service
stochastic process algebra
quality of service
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分类号
TP393
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名面向在线客服系统的调度算法研究
被引量：4
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作者
嵇友浪
朱君
邹云峰
周子馨
陈兴
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机构
国网江苏省电力有限公司营销服务中心
河海大学计算机与信息学院
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出处
《计算机工程与科学》
CSCD
北大核心
2020年第12期2242-2251,共10页
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基金
国网江苏省电力有限公司科技项目(J2018020)。
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文摘
与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡。
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关键词
在线客服系统
调度模型
调度算法
多队列
状态转换
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Keywords
online customer service system
scheduling model
scheduling algorithm
multi-queue
state transition
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分类号
TP391
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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