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题名基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化
被引量：2
- 1
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作者
严博
周大伟
付钰
侯文瑞
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机构
海军工程大学信息安全系
海军参谋部
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出处
《海军工程大学学报》
CAS
北大核心
2022年第4期53-58,共6页
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基金
国家重点研发计划基金资助项目(2018YFB0804104)。
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文摘
随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。
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关键词
在线客服系统
随机进程代数
服务质量
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Keywords
online customer service
stochastic process algebra
quality of service
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分类号
TP393
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型
被引量：1
- 2
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作者
戴韬
张宁
吴勇
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机构
东华大学旭日工商管理学院
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出处
《运筹与管理》
CSSCI
CSCD
北大核心
2023年第7期211-218,共8页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71872037,71801035)。
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文摘
在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。
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关键词
在线客服
一对多服务
最优服务人数
顾客放弃
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Keywords
online customer service
many customers simultaneous service
optimal service scale
customer abandonment
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分类号
O226
[理学—运筹学与控制论]
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题名面向在线客服系统的调度算法研究
被引量：4
- 3
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作者
嵇友浪
朱君
邹云峰
周子馨
陈兴
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机构
国网江苏省电力有限公司营销服务中心
河海大学计算机与信息学院
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出处
《计算机工程与科学》
CSCD
北大核心
2020年第12期2242-2251,共10页
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基金
国网江苏省电力有限公司科技项目(J2018020)。
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文摘
与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡。
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关键词
在线客服系统
调度模型
调度算法
多队列
状态转换
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Keywords
online customer service system
scheduling model
scheduling algorithm
multi-queue
state transition
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分类号
TP391
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名一对多交互式在线客户服务排队模型
被引量：7
- 4
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作者
戴韬
赵星
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机构
东华大学旭日工商管理学院
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出处
《系统管理学报》
CSSCI
CSCD
北大核心
2021年第3期562-570,共9页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71872037)。
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文摘
以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交互模式下的排队特点,提出了该模式下的服务水平指标,构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型,推导了系统平均客户数量、平均服务时间、平均等待回复时间等指标公式,最后进行了公式解析值的仿真验证。仿真结果表明,顾客平均服务时间和消息平均等待时间等指标能有效描述服务系统的排队状况,而本文提出的双层排队模型能准确计算一对多服务模式下的排队指标。
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关键词
在线客服
双层模型
排队指标
一对多服务
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Keywords
online customer service
2-layer queueing model
queuing metrics
1-N interactive service
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分类号
O226
[理学—运筹学与控制论]
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题名B2C环境下消费者持续网络信任的实证研究
被引量：6
- 5
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作者
曾慧
郝辽钢
于贞朋
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机构
西南交通大学经济管理学院
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出处
《管理现代化》
CSSCI
北大核心
2014年第6期34-36,共3页
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基金
国家自然科学基金项目(71002063)
教育部新世纪优秀人才支持计划(NCET-12-0939)
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文摘
基于顾客价值理论,通过构建消费者持续网络信任模型,探讨了B2C环境下消费者持续网络信任的影响机制。研究结果表明,在线客服感知、物流服务感知和产品价值感知均正向影响持续网络信任和顾客满意;网络顾客满意对持续网络信任有显著的正向影响;且持续网络信任是网络顾客忠诚的显著影响因素。
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关键词
在线客服感知
物流服务感知
产品价值感知
网络信任
网络
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分类号
F724.6
[经济管理—产业经济]
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题名农机产品售后服务小议
- 6
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作者
柳琪
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机构
不详
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出处
《农机质量与监督》
2020年第7期47-47,共1页
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文摘
这里提及的服务概念,是农机生产企业为用户提供的产品售后服务,包括在线客服、配件支持、维修承诺,尤其是农忙时节的现场维修等。从法律范畴讲,分为"三包"期内外两个阶段。提供服务的质量和水平是企业软实力的表现,但说实话这是用钱堆出来的,从生产企业角度分析服务意味着投入.
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关键词
产品售后服务
企业软实力
法律范畴
农机生产企业
现场维修
农忙时节
在线客服
服务概念
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分类号
F426.4
[经济管理—产业经济]
F274
[经济管理—企业管理]
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题名《北方蚕业》编辑部有关作者投稿问题的声明
- 7
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出处
《北方蚕业》
2020年第2期13-13,共1页
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文摘
近来发现,有网站自称北方蚕业杂志官方网站,或声称与我刊编辑部有合作意向,可以帮作者代发论文,收费从优,文章通过率100%,且公布了联系方式、投稿邮箱、网址、在线客服等,严重侵扰了我刊的工作秩序。《北方蚕业》编辑部郑重声明如下:1)我刊不曾委托任何单位和个人征集稿件,也未与任何单位和个人合作组稿,上述网站的做法实属不法行径和欺诈行为,请作者谨慎投稿,以防受骗。我刊保留依法追究其侵权行为的权利。
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关键词
侵权行为
合作意向
官方网站
联系方式
在线客服
北方蚕业
投稿
欺诈行为
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分类号
D92
[政治法律—法学]
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