加强用户关系管理,提升图书馆服务质量--以东南大学图书馆为例 被引量：12

1

作者 王学琴 李爱国 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2024年第1期17-22,39,共7页

“以用户为中心”是图书馆开展服务的核心理念。东南大学图书馆基于用户关系管理相关理论,开展用户关系管理的实践探索,细分用户、掌握需求,多渠道建立用户强交互关系,在用户参与、用户受益等方面取得了较好的成果,期望能为高校图书馆... “以用户为中心”是图书馆开展服务的核心理念。东南大学图书馆基于用户关系管理相关理论,开展用户关系管理的实践探索,细分用户、掌握需求,多渠道建立用户强交互关系,在用户参与、用户受益等方面取得了较好的成果,期望能为高校图书馆同行开展相关服务提供经验参考。 展开更多

关键词 高校图书馆用户 用户关系管理 图书馆服务质量

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网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考 被引量：103

2

作者 吴冬曼 赵熊 +2 位作者 解春伟 林彤 黄晓铃 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2006年第1期49-52,共4页

2004年5-6月,清华大学图书馆首次采用网络调查方式,参考ARL(美国研究图书馆协会)LibQUAL+TM图书馆服务质量评价方法和模式,在全校范围内进行读者满意度调查。该文主要介绍该项工作组织实施过程、问卷设计、调查结果等,并提出了对服务质... 2004年5-6月,清华大学图书馆首次采用网络调查方式,参考ARL(美国研究图书馆协会)LibQUAL+TM图书馆服务质量评价方法和模式,在全校范围内进行读者满意度调查。该文主要介绍该项工作组织实施过程、问卷设计、调查结果等,并提出了对服务质量评价方法的几点思考。 展开更多

关键词 LibQUAL^+TM 图书馆服务质量评价 读者调查

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基于LibQUAL+^(TM)的广东高校图书馆服务质量评价 被引量：89

3

作者 唐琼 张玫 +2 位作者 曾颖 陈一梅 徐涌 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2006年第2期63-69,共7页

LibQUAL+TM是一种基于用户的图书馆服务质量评价模型。该文应用此模型对广东省三所高校图书馆进行了问卷调查,在统计调查数据的基础上,对三所高校图书馆服务质量的状况进行了评价分析。

关键词 LIBQUAL+^TM 高校图书馆服务质量评价

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移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度 被引量：38

4

作者 夏前龙 施国洪 张晓慧 《图书情报知识》 CSSCI 北大核心 2015年第1期47-55,共9页

通过广泛的文献研究,从服务感知绩效视角对移动图书馆服务质量的内涵进行了界定,然后结合研究小组讨论和专家深度访谈,构建了包括信息质量、环境质量、交互质量和结果质量四个结构维度的移动图书馆服务质量的多层次测度量表。选取北京... 通过广泛的文献研究,从服务感知绩效视角对移动图书馆服务质量的内涵进行了界定,然后结合研究小组讨论和专家深度访谈,构建了包括信息质量、环境质量、交互质量和结果质量四个结构维度的移动图书馆服务质量的多层次测度量表。选取北京、上海、南京、武汉等地的8所"985"高校学生为调查对象,对回收的191份有效问卷进行项目分析、信度检验、相关分析及效度检验。实证结果表明,移动图书馆服务质量各分量表具有较高的内部一致性和有效性,最终确定了包含33个测度项的移动图书馆服务质量测度量表,该量表可以作为移动图书馆服务质量的有效测评工具,对提升我国移动图书馆服务质量水平也具有一定的参考价值。 展开更多

关键词 移动图书馆服务质量 信息质量 环境质量 交互质量 结果质量 多层次测度量表

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图书馆服务质量评价体系的探索 被引量：8

5

作者 陈晓菊 钱树云 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2008年第6期123-125,共3页

结合我国高校图书馆的实际,对LibQUAL+评价的指标和权重进行了进一步研究探索。在设计权重时提出了用0.618作为标度的层次分析法,并列举一些实例数据对此进行分析,最终形成了一种可操作的图书馆服务质量评价体系。

关键词 图书馆服务质量 评价体系 层次分析 黄金分割法

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图书馆服务质量综合评价的一种新方法 被引量：2

6

作者 刘开第 庞彦军 郝继梅 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2008年第8期133-135,共3页

根据图书馆服务质量模糊综合评价矩阵,求出图书馆服务质量隶属度要经过一系列隶属度的转换。但是,已有的隶属度转换方法都不具有揭示"指标隶属度中哪部分对目标分类有用,哪部分无用"的机制;结果指标隶属度中原本对目标分类不... 根据图书馆服务质量模糊综合评价矩阵,求出图书馆服务质量隶属度要经过一系列隶属度的转换。但是,已有的隶属度转换方法都不具有揭示"指标隶属度中哪部分对目标分类有用,哪部分无用"的机制;结果指标隶属度中原本对目标分类不起作用的冗余数值也被用于计算目标隶属度。为此,从对目标分类角度设计一种滤波器,能识别指标隶属度中对目标分类不起作用的冗余数值,提取对目标分类起作用的有效值计算目标隶属度,由此建立实现隶属度转换的一般算法用于图书馆服务质量评价。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 模糊评价矩阵 区分权 可比值 隶属度转换

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多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用 被引量：32

7

作者 宋姗姗 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2007年第8期46-48,共3页

图书馆服务质量评价模式从传统的系统模式逐步过渡到以SERVQUAL为基础的评价模式,但随着时代的进一步发展,LibQUAL+逐渐成为当今图书馆服务质量评价的主流。在探讨这几种模式的基础上,通过运用模糊数学中模糊综合评判法,对因素集权重进... 图书馆服务质量评价模式从传统的系统模式逐步过渡到以SERVQUAL为基础的评价模式,但随着时代的进一步发展,LibQUAL+逐渐成为当今图书馆服务质量评价的主流。在探讨这几种模式的基础上,通过运用模糊数学中模糊综合评判法,对因素集权重进行分析和数学模型的建立,最终量化图书馆服务质量评价结果。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 LIBQUAL+ 模糊数学模型 用户满意度

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基于图书馆服务质量评价的数学模型分析 被引量：18

8

作者 李艳梅 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2006年第4期31-33,共3页

图书馆服务质量评价标准随着信息时代的发展而产生了显著的变化,以SERVQUAL评价模式为基础寻求更完善的图书馆评价模式LibQUAL+,是当今图书馆服务质量评价标准发展的趋势。通过运用模糊数学中模糊综合评判法,对因素集权重进行分析和数... 图书馆服务质量评价标准随着信息时代的发展而产生了显著的变化,以SERVQUAL评价模式为基础寻求更完善的图书馆评价模式LibQUAL+,是当今图书馆服务质量评价标准发展的趋势。通过运用模糊数学中模糊综合评判法,对因素集权重进行分析和数学模型的建立,并列举一些实例数据,最终量化出某图书馆服务质量评价结果。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 LIBQUAL+ 数学模型 评价

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图书馆服务质量读者满意度调查研究——以北京师范大学图书馆教育分馆为例 被引量：17

9

作者 贾继娥 《现代情报》 CSSCI 2012年第2期127-130,共4页

本研究借鉴了LibQUAL+图书馆服务质量的评价模式和评价方法,参考了国内几所高校图书馆利用此模型进行服务质量测评实证研究的经验,结合了北京师范大学图书馆教育分馆的实际情况,开展对读者服务质量满意度的调查工作。采用SPSS16.0统计... 本研究借鉴了LibQUAL+图书馆服务质量的评价模式和评价方法,参考了国内几所高校图书馆利用此模型进行服务质量测评实证研究的经验,结合了北京师范大学图书馆教育分馆的实际情况,开展对读者服务质量满意度的调查工作。采用SPSS16.0统计软件对调查问卷进行统计分析,根据调查结果,了解图书馆目前读者服务的现状,找出服务中存在的问题并进行分析,提出针对性的改进策略与建议,便于今后更好地为读者服务。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 LibQUAL+评价模式 调查问卷 读者满意度

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基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析 被引量：8

10

作者 朱晓燕 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2010年第3期124-126,161,共4页

图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务... 图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务质量差距的基本原则,深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因,并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 差距模型 服务质量差距

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基于AHP-模糊数学的图书馆服务质量综合评价研究 被引量：10

11

作者 孟祥业 《现代情报》 2009年第10期124-127,共4页

构建一个图书馆服务质量评价指标体系,提出一种基于层次分析法和模糊数学的图书馆服务质量综合评价方法,以长安大学为例,运用此方法测定了该校图书馆服务质量,从定量角度提供了服务质量的测定方法,有利于我们了解和改进图书馆服务质量... 构建一个图书馆服务质量评价指标体系,提出一种基于层次分析法和模糊数学的图书馆服务质量综合评价方法,以长安大学为例,运用此方法测定了该校图书馆服务质量,从定量角度提供了服务质量的测定方法,有利于我们了解和改进图书馆服务质量的水平。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 层次分析法 模糊综合评价 服务质量评价

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对提高医院图书馆服务质量的探讨 被引量：3

12

作者 陈梅梅 《中国医院管理》 北大核心 2005年第9期44-44,共1页

关键词 医院 图书馆服务质量 计算机网络

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浅谈结合ITSM将TQM应用于图书馆服务质量管理 被引量：1

13

作者 康晓丹 《现代情报》 CSSCI 2012年第6期147-150,共4页

首先介绍了我国图书馆服务质量管理的现状,提出跨学科引入TQM全面质量管理理念进入图书馆服务质量管理工作,并结合信息技术管理中的ITIL理论将"用户第一,管理层重视,全员参与"等TQM核心理念落实到图书馆的实际工作中。最后笔... 首先介绍了我国图书馆服务质量管理的现状,提出跨学科引入TQM全面质量管理理念进入图书馆服务质量管理工作,并结合信息技术管理中的ITIL理论将"用户第一,管理层重视,全员参与"等TQM核心理念落实到图书馆的实际工作中。最后笔者重点介绍上海大学图书馆结合TQM理念将基于ITIL的服务管理流程和系统应用于服务质量管理的相关实践。 展开更多

关键词 图书馆服务质量管理 全面质量管理 ITIL ITSM

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图书馆服务质量评价模型研究

14

作者 赵学锋 贾利军 张金隆 《管理学报》 2005年第z1期47-51,共5页

图书馆服务质量是不同属性的综合体,它包括许多很难被测量的不可感知属性,这种特性给被测者在接受问卷调查时带来了一些困难.为了避免上述情况出现,在分析了图书馆服务质量综合评价中现存主要问题和影响因素的基础上,建立了基于灰色局... 图书馆服务质量是不同属性的综合体,它包括许多很难被测量的不可感知属性,这种特性给被测者在接受问卷调查时带来了一些困难.为了避免上述情况出现,在分析了图书馆服务质量综合评价中现存主要问题和影响因素的基础上,建立了基于灰色局势决策的模糊多属性决策模型,将灰色系统和模糊集理论引入定性指标值的测度中,得到了满意的结果. 展开更多

关键词 图书馆服务质量 评价 层次分析法 模糊集理论 灰色局势决策

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KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究 被引量：36

15

作者 施国洪 岳江君 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2009年第8期57-61,共5页

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足... 用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考。 展开更多

关键词 KANO模型 顾客满意系数 图书馆服务质量 服务质量管理

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属性数学模型在图书馆服务质量综合评价中的应用 被引量：3

16

作者 王秀良 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2010年第7期129-132,共4页

将属性数学知识应用于图书馆服务质量综合评价,构建了图书馆服务质量评价体系,给出了属性数学模型及评价方法,结合实例,对图书馆服务质量做出了综合评价,相较于模糊数学评价方法,属性综合评价过程更科学,合理。

关键词 属性数学模型 图书馆服务质量 综合评价 模糊数学

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图书馆隐性服务标准的识别与外化——Kano+LibQUAL+ 被引量：10

17

作者 杨志刚 周凤飞 金小璞 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2008年第2期11-14,共4页

从提高图书馆服务质量出发,区分图书馆服务质量的显性标准与隐性标准,探讨服务质量隐性标准的识别与外化方法。

关键词 图书馆服务质量 图书馆服务标准 KANO模型 魅力质量 LibQUAL+R

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本地化读者调查问卷的定量评价研究——北京大学图书馆案例研究 被引量：35

18

作者 李晓东 卢振波 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2007年第6期61-64,共4页

在回顾LIBQUAL读者服务质量调查问卷定量评价方法的基础上,对北京大学图书馆2006年读者服务质量调查问卷从信度和效度等方面进行了定量评价研究。

关键词 图书馆服务质量 调查问卷

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中专图书馆馆员在职教育之我见

19

作者 周未隼 《大学图书馆通讯》 1985年第6期24-26,共3页

对中专学校图书馆在职人员进行再教育,改善人员的素质,是改变中专学校图书馆的现况,开创中专学校图书馆工作新局面的一项十分有效的措施。(一)图书馆是利用书刊资料为读者服务的,书刊资料的管理和流通诸环节是由图书馆员来实现的,所以... 对中专学校图书馆在职人员进行再教育,改善人员的素质,是改变中专学校图书馆的现况,开创中专学校图书馆工作新局面的一项十分有效的措施。(一)图书馆是利用书刊资料为读者服务的,书刊资料的管理和流通诸环节是由图书馆员来实现的,所以提高图书馆员的素质,是提高图书馆服务质量和工作效率的决定因素。因此合理配备人员是十分重要的。目前,中专学校图书馆现况如何呢?根据我们几次的调查和南京、杭州两地中专图协的统计资料都可以表明,中专馆普遍存在下列情况:一。 展开更多

关键词 中专学校图书馆 在职教育 图书馆员 图书馆工作人员 图书馆学专业 书刊资料 新局面 图书馆服务质量 素质 馆内培训

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美国高等院校图书馆标准的回顾 被引量：1

20

作者 倪晓建 郑小光 《大学图书馆通讯》 1984年第6期73-74,共2页

标准对于图书馆行政和图书馆工作人员来说是一种必不可少的工具.它对于发展适当的馆藏,录用训练有素的人员,建设新馆,改善老馆以及确保图书馆完成对读者的使命等是有很大帮助的.另外,图书馆标准也是评价图书馆服务质量高低的一个依据;... 标准对于图书馆行政和图书馆工作人员来说是一种必不可少的工具.它对于发展适当的馆藏,录用训练有素的人员,建设新馆,改善老馆以及确保图书馆完成对读者的使命等是有很大帮助的.另外,图书馆标准也是评价图书馆服务质量高低的一个依据;没有标准,图书馆就难以称得上宝库.什么是图书馆标准?1968年出版的《南非公共图书馆标准》一书认为;图书馆标准是衡量和评价图书馆服务的准则. 展开更多

关键词 图书馆标准 学校图书馆 图书馆工作人员 美国图书馆协会 图书馆服务质量 服务工作 研究图书馆协会 馆藏 高校图书馆 图书馆行政

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