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基于服务承诺的客户服务代表数量确定
1
作者
曹永荣
胡伟
《现代管理科学》
CSSCI
2010年第7期69-70,100,共3页
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的...
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。
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关键词
售后现场服务
客户
服务
代表
M/G/m模型
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职称材料
题名
基于服务承诺的客户服务代表数量确定
1
作者
曹永荣
胡伟
机构
上海交通大学安泰经济与管理学院
上海交通大学安泰国际与公共事务学院
出处
《现代管理科学》
CSSCI
2010年第7期69-70,100,共3页
文摘
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。
关键词
售后现场服务
客户
服务
代表
M/G/m模型
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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作者
出处
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1
基于服务承诺的客户服务代表数量确定
曹永荣
胡伟
《现代管理科学》
CSSCI
2010
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