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全栈式智能售后服务经营微核绩效评价管理创新——以平云小匠为例
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作者 赵倩 陈孟奇 +1 位作者 陈乔 陈君怡 《会计之友》 北大核心 2026年第4期140-147,共8页
近年来,国有企业积极践行对标世界一流企业价值创造行动,通过体制创新、机制创新和模式创新推动国有企业可持续、高质量发展。文章以广州平云小匠科技股份有限公司智能售后服务经营微核绩效管理评价实践为例,介绍了公司发展变革阶段的... 近年来,国有企业积极践行对标世界一流企业价值创造行动,通过体制创新、机制创新和模式创新推动国有企业可持续、高质量发展。文章以广州平云小匠科技股份有限公司智能售后服务经营微核绩效管理评价实践为例,介绍了公司发展变革阶段的不同特点,并从公司业财管理的痛点出发,阐述了全栈式组织变革、绩效评价和智能售后服务数字化体系构建的过程。经营微核绩效评价模式的实施,支撑公司业务扩张发展战略,促进公司经营业绩提升,并实现客户、公司与员工三方利益共赢。本研究对智能售后服务行业的绩效管理评价模式进行创新性的探索,同时为公司战略、组织绩效评价和数字化转型落地提供了经验借鉴。 展开更多
关键词 售后服务 全栈式 经营微核 业财融合 平云小匠
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集约化生产条件下农机售后服务模式的优化拓展与效能提升
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作者 王瑞存 《河北农机》 2026年第1期43-45,共3页
为进一步强化农机售后服务的技术保障能力、全面提升农业机械系统化整体服务能力,本文就全产业链经营模式下,农机售后服务工作的开展现状进行分析思考,讨论了存在的问题和产生的影响,并就持续强化农机售后服务保障能力建设,优化拓展农... 为进一步强化农机售后服务的技术保障能力、全面提升农业机械系统化整体服务能力,本文就全产业链经营模式下,农机售后服务工作的开展现状进行分析思考,讨论了存在的问题和产生的影响,并就持续强化农机售后服务保障能力建设,优化拓展农业机械售后服务模式,提出了应用大数据背景下的一个源头接单、多个渠道派单、分段式服务的多元化服务模式,从根本上消除农业机械使用的后顾之忧、提高作业服务效率、推动农业机械售后服务力量建设,提供相应的思路参考和方法借鉴。 展开更多
关键词 农业机械 售后服务 优化拓展 效能提升
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电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响——基于购物体验和情感信任的中介效应 被引量:3
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作者 赵琳 赵昌敏 吴瑜 《商业经济研究》 北大核心 2025年第10期65-68,共4页
售后服务质量已经成为电商平台差异化竞争的重要内容。本文基于SOR模型,从服务响应度、服务透明度和服务专业度三个维度探究电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响及作用机制。研究得出:电商平台售后服务质量各维度均能够显著提... 售后服务质量已经成为电商平台差异化竞争的重要内容。本文基于SOR模型,从服务响应度、服务透明度和服务专业度三个维度探究电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响及作用机制。研究得出:电商平台售后服务质量各维度均能够显著提升消费者复购意愿,其中服务透明度和服务专业度的影响更强;电商平台售后服务质量能够有效增强购物体验,进而提升消费者复购意愿,购物体验的中介效应占比为23.58%;情感信任是电商平台售后服务质量影响消费者复购意愿的重要中介机制,其中介效应占比为27.37%。最后,根据研究结论提出了相应的管理建议。 展开更多
关键词 电商平台 售后服务质量 消费者复购意愿 购物体验 情感信任
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考虑消费者匹配度的售后服务:退货和换货 被引量:1
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作者 许格妮 焦兵 +1 位作者 宋振东 曲晨 《系统工程学报》 北大核心 2025年第1期147-160,共14页
开通线上与线下销售渠道的商家如何权衡自身与消费者的权益,设置线上渠道最优的售后服务策略一直是业界关注的话题.针对双渠道制造商的线上渠道构建了三种类型的售后服务模型,即不提供售后服务、提供退货或换货服务,分析了制造商对不同... 开通线上与线下销售渠道的商家如何权衡自身与消费者的权益,设置线上渠道最优的售后服务策略一直是业界关注的话题.针对双渠道制造商的线上渠道构建了三种类型的售后服务模型,即不提供售后服务、提供退货或换货服务,分析了制造商对不同售后服务策略的偏好.研究结果表明,当消费者匹配度较小时,换货策略的匹配保障效应对制造商更具吸引力,随着消费者匹配度的增加,退货策略的低麻烦成本效应逐渐占优并为制造商带来更高的效益.此外,在跨渠道退换货策略下,即使制造商为消费者提供线上购物线下退换货服务时增加了额外的销售成本,但当消费者匹配度足够高时,制造商仍然能够获得更高的收益. 展开更多
关键词 供应链管理 消费者匹配度 售后服务 定价决策
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高端装备制造业复杂产品售后服务质量控制激励及其优化
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作者 杜鹏琦 陈洪转 万良琪 《系统管理学报》 北大核心 2025年第1期1-12,共12页
复杂产品作为高端装备制造业的主要产品形式,其对于售后服务质量要求远远高于普通产品,故主制造商如何激励售后服务商加强协同合作,改进售后服务质量水平,以及主制造商如何进一步提升自身质量控制水平成为难点。基于“主制造商-售后服... 复杂产品作为高端装备制造业的主要产品形式,其对于售后服务质量要求远远高于普通产品,故主制造商如何激励售后服务商加强协同合作,改进售后服务质量水平,以及主制造商如何进一步提升自身质量控制水平成为难点。基于“主制造商-售后服务商”协同合作模式,从主制造商激励售后服务商的视角,运用Stackelberg博弈理论,构建了主制造商为领导者、售后服务商为跟随者的协同合作模型,研究了质量成本分担策略对主售双方最优决策的影响,并考察了主制造商努力成本系数和收益系数对质量控制水平的影响。结果表明:主制造商在技术支持基础上实施质量成本分担激励,能够促进主售双方加强合作,改进售后服务质量水平并实现帕累托改进。然而,主制造商实现最优利润和最优售后服务质量的质量成本分担比例并不一致,只有当分担比例保持在一定阈值范围时,才能兼顾“质量控制”与“经济利益”。并且,主制造商通过改进督导管控效率,降低单位努力成本,提升单位质量收益,可以优化其质量控制水平。 展开更多
关键词 复杂产品 “主-售”模式 售后服务 质量控制 质量成本分担 控制优化
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电商直播中关系纽带对消费者在线购买意愿的影响——基于在线信任的中介作用和售后服务质量的调节作用
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作者 王书丽 《商业经济研究》 北大核心 2025年第18期66-69,共4页
关系纽带已经成为电商直播企业吸引和维持客户的关键所在。本文基于社会交换理论,实证分析电商直播中关系纽带对消费者在线购买意愿的影响及作用机制。研究发现:电商直播中关系纽带各维度均能够显著提升消费者在线购买意愿,其中经济纽... 关系纽带已经成为电商直播企业吸引和维持客户的关键所在。本文基于社会交换理论,实证分析电商直播中关系纽带对消费者在线购买意愿的影响及作用机制。研究发现:电商直播中关系纽带各维度均能够显著提升消费者在线购买意愿,其中经济纽带和社会纽带的营销效果较好,结构纽带的营销效果相对较弱;关系纽带能够通过在线信任增强消费者在线购买意愿,在线信任的中介效应占比为37.75%;售后服务质量正向调节了关系纽带和在线信任对消费者在线购买意愿的影响过程,即售后服务质量越好,关系纽带和在线信任对消费者在线购买意愿的提升作用越强。 展开更多
关键词 电商直播 关系纽带 在线购买意愿 在线信任 售后服务质量
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零售商售前与售后服务下资金约束供应链的最优融资决策
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作者 侍姝雯 马鹏 +1 位作者 张婷茹 吴胜男 《系统管理学报》 北大核心 2025年第6期1536-1548,共13页
本文研究由一个制造商与一个零售商构成的供应链。在制造商面临资金短缺的情况下,分别构建其向银行融资和向零售商融资两种模型,基于Stackelberg博弈理论,采用逆向归纳法对模型进行建立与求解。在零售商同时承担售前与售后服务的条件下... 本文研究由一个制造商与一个零售商构成的供应链。在制造商面临资金短缺的情况下,分别构建其向银行融资和向零售商融资两种模型,基于Stackelberg博弈理论,采用逆向归纳法对模型进行建立与求解。在零售商同时承担售前与售后服务的条件下,比较两种融资策略的绩效,进而得出制造商的最优融资策略。研究结果表明:制造商向零售商融资并非最优选择。对制造商、零售商乃至整体供应链而言,当零售商设定的贷款利率较低时,向零售商融资是制造商的最优选择;而当银行的贷款利率高于某一阈值时,制造商则可能倾向于选择向银行融资。 展开更多
关键词 售前和售后服务 资金约束 供应链管理 融资决策
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山地轨道运输机售后服务存在的问题与建议——兼论厂家退出市场后的使用安全保障策略
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作者 郑成飞 史东海 《现代农机》 2025年第5期1-2,共2页
轨道运输机自2016年被浙江省纳入农机购置补贴目录近十年来,在丘陵山区得到了较快普及,大幅度提高了山区物资、农产品的搬运效率,降低了农业生产成本,但受山区运行环境复杂、设备高负荷运行、维护保养不及时等因素的影响,其安全运行面... 轨道运输机自2016年被浙江省纳入农机购置补贴目录近十年来,在丘陵山区得到了较快普及,大幅度提高了山区物资、农产品的搬运效率,降低了农业生产成本,但受山区运行环境复杂、设备高负荷运行、维护保养不及时等因素的影响,其安全运行面临诸多挑战,影响了轨道运输机行业的健康发展,因此保障轨道运输机安全运行迫在眉睫。文章从售后服务的重要性、当前问题、优化建议及厂家退出后的应对策略等方面展开探讨,旨在为轨道运输机行业高质量发展提供解决方案。 展开更多
关键词 轨道运输机 售后服务 山区 问题 对策
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基于产品特性的售后服务模式研究 被引量:3
9
作者 王炳成 《企业活力》 北大核心 2007年第12期28-29,共2页
随着消费者“上帝”意识的觉醒.他们对产品所提供的满足感要求越来越高,从而保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系就成了企业获得竞争优势的一种重要来源。企业希望通过售后服务体系解决消费者在产品使用过程中遇到的难题.从而增... 随着消费者“上帝”意识的觉醒.他们对产品所提供的满足感要求越来越高,从而保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系就成了企业获得竞争优势的一种重要来源。企业希望通过售后服务体系解决消费者在产品使用过程中遇到的难题.从而增强消费者对企业的忠诚,而消费者则希望通过完善的售后服务体系,增强对产品的使用体验。 展开更多
关键词 产品特性 售后服务模式 售后服务体系 消费者 “上帝” 竞争优势 产品功能 产品使用
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谈种子经营中的售后服务工作
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作者 章万东 《中国种业》 北大核心 2004年第8期24-24,共1页
关键词 种子经营 售后服务 售后服务内容 售后服务方式 中国
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面向制造企业的售后服务协同管理集成平台的研究与实现 被引量:10
11
作者 马会钧 柴新建 +4 位作者 顾银晓 缪伟 柏咏欣 陈振锋 吴新宇 《中国机械工程》 EI CAS CSCD 北大核心 2006年第12期1253-1256,共4页
分析了当前国内企业售后服务中存在的主要问题,提出了一种售后服务协同管理集成平台的体系结构,建立了系统的功能模型,并介绍了该平台在企业中的实现和应用情况。
关键词 制造企业 售后服务 协同管理 集成平台
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一种面向现代集成制造的网络化售后服务模式研究 被引量:9
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作者 刘胜 王诚 +1 位作者 刘飞 张岩 《中国机械工程》 EI CAS CSCD 北大核心 2005年第11期960-964,共5页
通过分析现有售后服务模式的特点,结合信息技术和现代集成制造技术,提出了一种面向现代集成制造的网络化售后服务模式。在建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式目标体系和业务流程的基础上,对面向现代集成制造的网络化售后服务模... 通过分析现有售后服务模式的特点,结合信息技术和现代集成制造技术,提出了一种面向现代集成制造的网络化售后服务模式。在建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式目标体系和业务流程的基础上,对面向现代集成制造的网络化售后服务模式的功能、组织和信息模型进行了研究。介绍了面向现代集成制造的网络化售后服务模式的系统开发及应用。 展开更多
关键词 现代集成制造 网络化售后服务 模式研究 集成特色
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基于网络的智能化售后服务系统 被引量:11
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作者 仝勖峰 王东勃 朱名铨 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2003年第19期221-223,共3页
随着“高科技,高质量,高水平服务”的竞争格局的逐渐形成,提高服务质量成为企业扩大市场占有率的重要因素。该文在分析售后服务系统现状的基础上,采用先进的网络技术和计算机技术构建了基于网络的智能化售后服务系统(IntelligentAfterSe... 随着“高科技,高质量,高水平服务”的竞争格局的逐渐形成,提高服务质量成为企业扩大市场占有率的重要因素。该文在分析售后服务系统现状的基础上,采用先进的网络技术和计算机技术构建了基于网络的智能化售后服务系统(IntelligentAfterServiceSystem,IASS),为企业提高售后服务能力和质量提供了良好的解决方案。 展开更多
关键词 售后服务 网络 智能化 结构
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基于Web的产品售后服务研究 被引量:9
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作者 谢强 周良 丁秋林 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2002年第5期24-26,共3页
提出一种基于Web的产品售后服务系统模型,并论述了故障模式、产品档案和 产品售后服务故障识别及处理,借助知识库、层次分析决策法对用户服务作出服务决策 。
关键词 企业 WEB 产品 售后服务 质量知识库 层次分析决策法
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论“售后服务”对高校科技成果转化的作用 被引量:7
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作者 胡罡 何健敏 +1 位作者 刘薇薇 黄亮 《研究与发展管理》 CSSCI 北大核心 2016年第5期119-125,共7页
现代科技成果转化日益要求成果的创造方参与成果的实施过程,而当前国内高校成果转化的关注点仍然停留在技术创造和成果转移阶段,普遍缺乏对成果实施阶段的跟踪服务.本文从高校科技成果转化现状和实践需求出发,在参考英美高校和国内新型... 现代科技成果转化日益要求成果的创造方参与成果的实施过程,而当前国内高校成果转化的关注点仍然停留在技术创造和成果转移阶段,普遍缺乏对成果实施阶段的跟踪服务.本文从高校科技成果转化现状和实践需求出发,在参考英美高校和国内新型研发机构成功经验的基础上,提出通过针对性加强高校科技成果转化实施阶段的政策法律咨询、监督协调、跟踪服务、创业扶持等成果转化"售后服务"等方法,完善高校科技成果转化体系的构想. 展开更多
关键词 科技成果转化 实施阶段 售后服务
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构建中山大学设备物资售后服务质量监控体系 被引量:5
16
作者 贾延江 温光浩 +1 位作者 刘慧兵 张宇晖 《实验技术与管理》 CAS 北大核心 2011年第1期192-195,共4页
指出了高校售后服务质量存在的问题,阐述了售后服务质量控制要素,结合中山大学的具体情况,探讨了构建长效客观的售后服务质量监控体系。
关键词 仪器设备 售后服务 质量控制
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考虑零售商竞争的产品售后服务能力运营策略研究 被引量:16
17
作者 姚树俊 陈菊红 《管理工程学报》 CSSCI 北大核心 2016年第1期88-95,共8页
开展服务运营管理逐步成为提升供应链核心竞争优势的重要途径。针对一个制造商和两个零售商构成的产品服务供应链,以零售商提供竞争性服务为视角,研究产品售后服务能力运营策略。依据零售商与制造商之间不同的权利结构,分别从零售商Stac... 开展服务运营管理逐步成为提升供应链核心竞争优势的重要途径。针对一个制造商和两个零售商构成的产品服务供应链,以零售商提供竞争性服务为视角,研究产品售后服务能力运营策略。依据零售商与制造商之间不同的权利结构,分别从零售商Stackelberg、制造商Stackelberg和垂直纳什三种情形,求解供应链成员企业的均衡策略。根据服务能力水平和零售价格之间的动态变化关系,界定了实惠型、经济型、专业型和品质型四种不同的客户类型。并结合服务成本与不同渠道权利结构下均衡结果之间的变化关系,提出能够适应不同客户需求特征的产品售后服务能力运营策略:MS低成本运营策略、VN服务质量增强策略、RS产品质量增强策略和RS产品服务集成化策略,有效地推动了产品服务动态竞争机制研究。 展开更多
关键词 售后服务 服务能力 权利结构 供应链协调 产品服务集成
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中国企业供应链管理现状调查分析——销售与售后服务 被引量:22
18
作者 王一凡 陈志祥 蒋红梅 《管理科学学报》 1998年第3期83-88,共6页
在对我国企业问卷调查基础上,对销售和售后服务部分进行了统计分析,从而对我国企业供应链管理水平有了一定了解。
关键词 销售 售后服务 供应链管理 企业 中国
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基于J2EE的机床售后服务系统的设计与实现 被引量:3
19
作者 沈斌 周贤军 +2 位作者 关锡友 刘春时 朱志浩 《计算机工程与设计》 CSCD 北大核心 2008年第6期1541-1544,共4页
引入J2EE架构体系,研究并实现了基于Web的机床售后服务系统。提出了在J2EE平台上应用MVC模式开发机床网络化服务系统的方法,增强了系统的健壮性和可扩展性。详细介绍了机床售后服务系统的功能,并引入了基于TBAC的动态访问权限控制策略,... 引入J2EE架构体系,研究并实现了基于Web的机床售后服务系统。提出了在J2EE平台上应用MVC模式开发机床网络化服务系统的方法,增强了系统的健壮性和可扩展性。详细介绍了机床售后服务系统的功能,并引入了基于TBAC的动态访问权限控制策略,弥补了RBAC的不足,简化了规模较大的协同系统的访问权限的分配和管理。采用案例检索和关键字查询相结合的方法,提高了检索的效率。 展开更多
关键词 机床售后服务 J2EE平台 MVC模式 基于任务访问控制 案例检索
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基于议价模型的售后服务供应链合作研究 被引量:6
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作者 蔡路路 华国伟 张菊亮 《系统工程学报》 CSCD 北大核心 2015年第2期225-230,共6页
研究耐用产品的售后服务供应链协调问题.考虑一个由单个供应商和单个顾客组成的二级售后服务供应链,顾客与供应商达成购买耐用产品的交易意向后,双方谈判决定产品的售后服务契约条款,以保障产品今后的正常运行.售后服务契约由固定费用... 研究耐用产品的售后服务供应链协调问题.考虑一个由单个供应商和单个顾客组成的二级售后服务供应链,顾客与供应商达成购买耐用产品的交易意向后,双方谈判决定产品的售后服务契约条款,以保障产品今后的正常运行.售后服务契约由固定费用、成本分担率和缺货惩罚率构成.顾客获得的售后服务水平由供应商对其配置的售后备件库存量决定,而供货商可以从顾客处获得服务费用作为收益.首先通过分析集权和分权模型的最优决策,证明分权供应链未能协调,并且它的服务水平低于集权供应链的水平.最后,利用合作Nash议价理论设计使供应链达到合作的契约,进一步分析各参数和供应链成员的风险态度对契约选择的影响. 展开更多
关键词 售后服务 议价模型 备件库存 供应链协调
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