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酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
被引量：
31
1
作者
黄倩
谢朝武
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017年第4期66-77,共12页
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,...
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
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关键词
员工-顾客间互动
工作效率
顾客
满意度
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题名
酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
被引量：
31
1
作者
黄倩
谢朝武
机构
华侨大学旅游学院
华侨大学智慧旅游研究所
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017年第4期66-77,共12页
基金
国家旅游局"旅游业青年专家培养计划"(2013153)
华侨大学哲学社会科学"百名优秀学者培育计划"资助~~
文摘
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词
员工-顾客间互动
工作效率
顾客
满意度
Keywords
interaction between employees and customers
work efficiency
customer satisfaction
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F272.92 [经济管理—企业管理]
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作者
出处
发文年
被引量
操作
1
酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究
黄倩
谢朝武
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2017
31
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