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题名单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析
被引量：17
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作者
洪志生
霍佳震
苏强
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机构
清华大学公共管理学院
同济大学经济与管理学院
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出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2013年第3期109-117,126,共10页
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基金
国家自然基金项目(70832005
71090404)资助
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文摘
服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。
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关键词
感知服务质量
传递服务质量
服务期望
新老顾客
单次服务接触
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Keywords
Perceived Service Quality
Delivery Service Quality
Service Expectation
Novice-experienced Customers
Single Service Encounter
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分类号
F719
[经济管理—产业经济]
F224
[经济管理—国民经济]
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