如何创意医疗顾客满意度测评体系——基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系 被引量：6

1

作者 季一鸣 沈琚 《中国医院院长》 2007年第21期54-57,共4页

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业，而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念，业内的一些专家为此专门命名为“就医顾客满意度”，这就... 医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业，而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念，业内的一些专家为此专门命名为“就医顾客满意度”，这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色，而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。 然而，仅有观念的转变恐怕还远远不够，医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子，以及各种因子之间的权重设置等一系列问题，只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率，而非简单地将满意度测评变成一种“自娱自乐”的劳戏。 展开更多

关键词 顾客满意度 顾客满意战略 测评体系 医疗行业 创意 医疗市场竞争 影响因子 管理工具

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顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 被引量：18

2

作者 李立莉 叶柏青 《交通科技与经济》 2005年第3期78-80,共3页

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应... 企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。 展开更多

关键词 顾客满意度 评价模型 体系建立 测评指标 模糊综合评判 企业竞争力 层次分析法 市场竞争 定量分析 指标体系 衡量

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会展企业顾客满意度指数模型与测评指标体系研究 被引量：10

3

作者 李海霞 孙厚琴 《北京第二外国语学院学报》 2008年第11期69-73,共5页

顾客满意度对企业取得持久竞争优势有着重要作用。本文结合会展业自身特点,在研究美国顾客满意度指数ACSI模型的基础上,引入新的结构变量,提出了会展企业顾客满意度指数测评的模型(Exhibition Enterprise Customer Satisfaction Index,... 顾客满意度对企业取得持久竞争优势有着重要作用。本文结合会展业自身特点,在研究美国顾客满意度指数ACSI模型的基础上,引入新的结构变量,提出了会展企业顾客满意度指数测评的模型(Exhibition Enterprise Customer Satisfaction Index,简称EECSI),并在此基础上构建了会展企业顾客满意度测评指标体系,运用模糊综合评价法对所构测评指标体系进行了理论评价,试图为会展企业提高其市场竞争力和取得持久竞争优势提供重要的决策依据。 展开更多

关键词 会展企业 顾客满意度 测评指标体系 模型 模糊综合评价法

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顾客满意度理论模型与测评体系研究 被引量：27

4

作者 曹礼和 《湖北经济学院学报》 2007年第1期115-119,共5页

顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则。顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题。本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系的... 顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则。顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题。本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成。 展开更多

关键词 顾客满意度 测评 模型 指标体系

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基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施

5

作者 陈军政 沈琚 《中国医院院长》 2007年第21期57-60,共4页

顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。当顾客带着不同的期望来到时，即便是强调并按照“以顾客为中心”的理念行动的服务机构，也难以实现100％的顾客满意，主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此。没有达... 顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。当顾客带着不同的期望来到时，即便是强调并按照“以顾客为中心”的理念行动的服务机构，也难以实现100％的顾客满意，主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此。没有达到满意的顾客如此可怕，据美国市场专家的调查报告显示：96％不满意的顾客默默离去，其中91％的不满意顾客日后绝不再上门光顾； 展开更多

关键词 顾客满意战略 医疗服务机构 顾客满意度 测评体系 以顾客为中心 服务质量 美国市场

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构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系 被引量：23

6

作者 沈蕾 邓丽梅 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2003年第6期84-89,共6页

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,... 顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,辨识影响顾客满意的敏感因素,通过职能部门持续改进提高顾客满意水平,同时通过GSI测评,进行银行的竞争分析,找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性,所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。 展开更多

关键词 顾客满意度 CSI测评体系 商业银行 金融服务

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商业企业顾客满意度测评及结果分析 被引量：3

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作者 唐雯 陈爱祖 +2 位作者 郭现芳 尚鹏飞 王贞禄 《河北科技大学学报》 CAS 2003年第3期35-40,共6页

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果... 顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。 展开更多

关键词 商业企业 顾客满意度测评 顾客满意管理 员工满意度 指标体系 层次分析法

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企业建立和完善顾客满意度指标体系的几点认识

8

作者 汪大兴 《天津汽车》 2008年第11期20-21,共2页

顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index），简写（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国、德国及加拿大等的顾客满意度指标测评体系已较成熟。迄今为止，已有包括韩国、... 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index），简写（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国、德国及加拿大等的顾客满意度指标测评体系已较成熟。迄今为止，已有包括韩国、台湾及欧共体在内的许多发达国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。 展开更多

关键词 顾客满意度指数 指标体系 企业 测评体系 指数模型 发达国家

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顾客满意:银行质量管理重点关注的改进因素——4万个顾客满意程度调查问卷的测评分析

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作者 杨崇德 《农村金融研究》 北大核心 2005年第6期37-40,共4页

关键词 调查问卷 顾客满意程度 ISO9000质量管理体系 测评分析 管理重点 银行 顾客满意度 专项调查 二级分行 发放 回收率 支行 价值 农行 收回 测算

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基于DEA的顾客导向型行业服务效率测算 被引量：1

10

作者 阮敬 《财贸研究》 北大核心 2007年第6期141-142,共2页

关键词 顾客导向型 服务效率 顾客满意度指数 测算 DEA 行业 测评体系 对比分析

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用户满意指数在物探公司的推广和应用

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作者 毛卫平 胡建华 +1 位作者 陈漫 吕剑锋 《石油工业技术监督》 2009年第10期8-12,共5页

为了提高企业竞争力,中国石油川庆钻探工程有限公司物探公司开展了用户满意测评工作,就该工作如何运用与推广,如何持续改进,提高满意度指数做了分析和阐述。结果表明,该工作的实施,提高了服务水平,赢得了用户的认可,使公司业绩有了大幅... 为了提高企业竞争力,中国石油川庆钻探工程有限公司物探公司开展了用户满意测评工作,就该工作如何运用与推广,如何持续改进,提高满意度指数做了分析和阐述。结果表明,该工作的实施,提高了服务水平,赢得了用户的认可,使公司业绩有了大幅度的提高。 展开更多

关键词 顾客满意度指数 测评体系 持续改进

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Cover story

12

《中国医院院长》 2007年第21期4-4,共1页

关键词 医院院长 领导力 抗生素 合理用药 医药产业 医疗顾客满意度测评体系

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