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企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响被引量：10: 1; 作者张圣亮李刘欣《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2011年第7期91-100,共10页; 本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救... 展开更多; 关键词内部服务补救一线服务员工情绪行为; 在线阅读下载PDF 职称材料

基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究被引量：3: 2; 作者郑强国秦爽《现代管理科学》 CSSCI 2013年第5期112-114,共3页; 员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补... 展开更多; 关键词内部服务补救作用机理情感补救资源支持; 在线阅读下载PDF 职称材料

内部服务补救系统的构建研究被引量：7: 3; 作者黄国庆《华东经济管理》 CSSCI 2009年第8期156-157,160,共3页; 服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本... 展开更多; 关键词外部服务补救内部服务补救服务补救系统; 在线阅读下载PDF 职称材料

基于服务利润链的物流服务补救策略被引量：3: 4; 作者刘明菲马丽《商业研究》北大核心 2007年第9期190-193,共4页; 在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了... 展开更多; 关键词服务利润链内部服务补救外部服务补救; 在线阅读下载PDF 职称材料

一线员工服务补救影响因素评析被引量：1: 5; 作者张初兵王品斌《现代管理科学》 CSSCI 2014年第11期112-114,共3页; 一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一... 展开更多; 关键词服务补救内部服务补救一线员工内部顾客; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响被引量：10: 1; 作者张圣亮李刘欣; 机构中国科学技术大学管理学院; 出处《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2011年第7期91-100,共10页; 基金国家自然科学基金资助项目"服务失误与补救实证研究"(70872101); 文摘本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与反工作行为之间存在显著负相关;员工消极情绪与反工作行为之间存在显著正相关,与组织公民行为之间存在显著负相关。; 关键词内部服务补救一线服务员工情绪行为; Keywords Internal Service Recovery Frontline Service Employee Emotion Behavior; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究被引量：3: 2; 作者郑强国秦爽; 机构北方工业大学经管学院; 出处《现代管理科学》 CSSCI 2013年第5期112-114,共3页; 基金北京市优秀人才项目资助(项目号:2012D005002000008); 文摘员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。; 关键词内部服务补救作用机理情感补救资源支持; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名内部服务补救系统的构建研究被引量：7: 3; 作者黄国庆; 机构四川大学旅游学院西南大学经济管理学院; 出处《华东经济管理》 CSSCI 2009年第8期156-157,160,共3页; 文摘服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。; 关键词外部服务补救内部服务补救服务补救系统; Keywords exterior service recovery internal service recovery service recovery system; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名基于服务利润链的物流服务补救策略被引量：3: 4; 作者刘明菲马丽; 机构武汉理工大学管理学院; 出处《商业研究》北大核心 2007年第9期190-193,共4页; 基金武汉市社会科学基金项目项目编号04027 +3 种基金项目编号:CY2005BO4 项目编号:2005y016; 文摘在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。; 关键词服务利润链内部服务补救外部服务补救; Keywords service profit chain internal service recovery external service recovery; 分类号 F062.4 [经济管理—政治经济学]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名一线员工服务补救影响因素评析被引量：1: 5; 作者张初兵王品斌; 机构南开大学商学院天津财经大学商学院; 出处《现代管理科学》 CSSCI 2014年第11期112-114,共3页; 基金中国博士后基金面上项目(项目号:2014M551017); 文摘一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。; 关键词服务补救内部服务补救一线员工内部顾客; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响	张圣亮李刘欣	《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心	2011	10	在线阅读下载PDF 职称材料
2	基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究	郑强国秦爽	《现代管理科学》 CSSCI	2013	3	在线阅读下载PDF 职称材料
3	内部服务补救系统的构建研究	黄国庆	《华东经济管理》 CSSCI	2009	7	在线阅读下载PDF 职称材料
4	基于服务利润链的物流服务补救策略	刘明菲马丽	《商业研究》北大核心	2007	3	在线阅读下载PDF 职称材料
5	一线员工服务补救影响因素评析	张初兵王品斌	《现代管理科学》 CSSCI	2014	1	在线阅读下载PDF 职称材料