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题名酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响
被引量：25
- 1
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作者
李东娟
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机构
中南财经政法大学工商管理学院
中南民族大学管理学院
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出处
《旅游学刊》
CSSCI
2014年第4期48-54,共7页
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基金
中南民族大学中央高校基本科研业务费专项资金项目资助(CSQ13015)~~
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文摘
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。
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关键词
酒店
其他顾客行为
顾客感知服务质量
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Keywords
hotel
other customer behavior
customer perceived service quality
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分类号
F719
[经济管理—产业经济]
F274
[经济管理—企业管理]
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题名其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究
被引量：7
- 2
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作者
刘汝萍
曹忠鹏
范广伟
马钦海
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机构
东北大学工商管理学院
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出处
《预测》
CSSCI
北大核心
2014年第2期20-25,共6页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71172151
71302162
+3 种基金
71272162)
教育部人文社会科学研究青年基金资助项目(13YJC630096)
中央高校基本科研业务专项资金资助项目(N110406001)
中国博士后基金资助项目(2012M510827)
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文摘
已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。
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关键词
其他顾客不当行为
其他顾客补救
服务失败
服务补救
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Keywords
other customer misbehavior
other customer recovery
service failure
service recovery
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分类号
F713.55
[经济管理—市场营销]
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题名酒店顾客感知服务质量的影响维度
被引量：6
- 3
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作者
李东娟
熊胜绪
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机构
中南财经政法大学工商管理学院
中南民族大学管理学院
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出处
《统计与决策》
CSSCI
北大核心
2014年第8期185-188,共4页
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基金
中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(CSQ13015)
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文摘
文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。
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关键词
酒店
顾客感知服务质量
其他顾客行为
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分类号
F59
[经济管理—旅游管理]
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