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顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境
被引量：
5
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作者
郭婷婷
李宝库
《经济与管理》
CSSCI
2019年第6期50-57,共8页
基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾...
基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾客关系型心理契约破裂的严重程度高于交易型心理契约破裂;服务补救策略对两种心理契约破裂的修复效应存在差异;失误归因对服务补救策略同心理契约破裂间的关系具有一定的调节作用。
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关键词
服务失误
服务补救
交易型
心理
契约
破裂
关系型心理契约破裂
服务失误归因
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职称材料
微信公众号采纳后用户EVLN行为影响——基于新媒体运营视角
被引量：
2
2
作者
吴树芳
张雄涛
郭海玲
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2018年第9期147-153,共7页
微信公众号作为新媒体运营的重要平台,其运营效果与采纳后用户的行为密切相关。基于微信公众号的社会化属性考虑,以关系型心理契约破裂和转换成本为理论基础,提出微信公众号采纳后用户退出-建言-忠诚-忽略(EVLN)行为的影响模型及研究假...
微信公众号作为新媒体运营的重要平台,其运营效果与采纳后用户的行为密切相关。基于微信公众号的社会化属性考虑,以关系型心理契约破裂和转换成本为理论基础,提出微信公众号采纳后用户退出-建言-忠诚-忽略(EVLN)行为的影响模型及研究假设。通过问卷调查获取样本,采用Smart PLS软件对模型及假设的合理性进行验证。结果显示:关系型心理契约破裂和转换成本均部分显著影响用户的EVLN行为;转换成本在关系型心理契约破裂和EVLN行为间的调节作用不显著。结合研究结果,给出四条运营建议,即:细致了解用户关注动机、合理设置消息推送频率、积极履行关系型心理契约及规范应用平台转换成本。
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关键词
新媒体运营
微信公众号
EVLN行为
关系型心理契约破裂
转换成本
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职称材料
题名
顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境
被引量：
5
1
作者
郭婷婷
李宝库
机构
辽宁工程技术大学营销管理学院
出处
《经济与管理》
CSSCI
2019年第6期50-57,共8页
基金
国家自然科学基金项目(71172218)
高等学校博士学科点专项科研基金博导类资助课题(20122121110005)
文摘
基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾客关系型心理契约破裂的严重程度高于交易型心理契约破裂;服务补救策略对两种心理契约破裂的修复效应存在差异;失误归因对服务补救策略同心理契约破裂间的关系具有一定的调节作用。
关键词
服务失误
服务补救
交易型
心理
契约
破裂
关系型心理契约破裂
服务失误归因
Keywords
service failure
service recovery
transactional psychological contract breach
relational psychological contract breach
service failure attribution
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
微信公众号采纳后用户EVLN行为影响——基于新媒体运营视角
被引量：
2
2
作者
吴树芳
张雄涛
郭海玲
机构
河北大学管理学院
出处
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2018年第9期147-153,共7页
基金
国家社会科学基金项目"网络信息治理视阈下社交网络不可信用户识别研究"(项目编号:17BTQ068)
中国博士后基金项目"贝叶斯网络在话题追踪及演化中的应用研究"(项目编号:2017M621078)
文摘
微信公众号作为新媒体运营的重要平台,其运营效果与采纳后用户的行为密切相关。基于微信公众号的社会化属性考虑,以关系型心理契约破裂和转换成本为理论基础,提出微信公众号采纳后用户退出-建言-忠诚-忽略(EVLN)行为的影响模型及研究假设。通过问卷调查获取样本,采用Smart PLS软件对模型及假设的合理性进行验证。结果显示:关系型心理契约破裂和转换成本均部分显著影响用户的EVLN行为;转换成本在关系型心理契约破裂和EVLN行为间的调节作用不显著。结合研究结果,给出四条运营建议,即:细致了解用户关注动机、合理设置消息推送频率、积极履行关系型心理契约及规范应用平台转换成本。
关键词
新媒体运营
微信公众号
EVLN行为
关系型心理契约破裂
转换成本
Keywords
new media operation
WeChat official accounts
EVLN behaviors
relational psychological contract breach
switching cost
分类号
F49 [经济管理—产业经济]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境
郭婷婷
李宝库
《经济与管理》
CSSCI
2019
5
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职称材料
2
微信公众号采纳后用户EVLN行为影响——基于新媒体运营视角
吴树芳
张雄涛
郭海玲
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2018
2
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职称材料
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