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基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析
被引量：
13
1
作者
姜文彬
姜永梅
+3 位作者
高玉芳
苏鑫
刘盾
李笑
《中国医院管理》
北大核心
2024年第5期5-9,共5页
目的选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度。方法应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的...
目的选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度。方法应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的调查问卷,2023年9月1—25日对青岛大学附属医院336例门诊患者进行全方位全流程的调查,并通过质量属性分类法将全部门诊服务内容分类。结果依照KANO模型,全方位全流程服务内容中期望型需求17项、魅力型需求5项、必备型需求6项、无差异型需求11项。结论在门诊全方位全流程服务过程中,应在确保必备型需求的同时,注重期望型需求的改善,致力于魅力型需求的提升,有助于针对性地改进门诊护理服务过程中的不足,从而更好地满足门诊患者多方面的服务需求,提高患者的满意度,实现门诊医疗服务质量的提升。
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关键词
KANO模型
门诊患者
全方位全流程服务
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职称材料
题名
基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析
被引量：
13
1
作者
姜文彬
姜永梅
高玉芳
苏鑫
刘盾
李笑
机构
青岛大学附属医院
青岛大学护理学院
出处
《中国医院管理》
北大核心
2024年第5期5-9,共5页
基金
2022年中央财政支持公立医院改革与高质量发展示范项目。
文摘
目的选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度。方法应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的调查问卷,2023年9月1—25日对青岛大学附属医院336例门诊患者进行全方位全流程的调查,并通过质量属性分类法将全部门诊服务内容分类。结果依照KANO模型,全方位全流程服务内容中期望型需求17项、魅力型需求5项、必备型需求6项、无差异型需求11项。结论在门诊全方位全流程服务过程中,应在确保必备型需求的同时,注重期望型需求的改善,致力于魅力型需求的提升,有助于针对性地改进门诊护理服务过程中的不足,从而更好地满足门诊患者多方面的服务需求,提高患者的满意度,实现门诊医疗服务质量的提升。
关键词
KANO模型
门诊患者
全方位全流程服务
Keywords
KANO model
outpatients
all-around full-process service
分类号
R197.323.2 [医药卫生—卫生事业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析
姜文彬
姜永梅
高玉芳
苏鑫
刘盾
李笑
《中国医院管理》
北大核心
2024
13
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