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题名企业互动导向下的品牌危机预防模式研究
被引量：10
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作者
卫海英
杨国亮
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机构
暨南大学管理学院
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出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2012年第12期42-51,共10页
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基金
国家自然科学基金项目"互动行为对服务品牌资产的影响:基于企业互动导向
员工互动响应
+1 种基金
顾客互动感知的研究"(71072126)
广东省普通高校人文社会科学重点研究基地重大项目"品牌危机可修复性及其影响因素研究"(2012JDXM-0010)
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文摘
在互动时代背景下,如何预防危机随着企业品牌危机的频发而备受关注。文章从社会心理学视角剖析了品牌危机本质,并引入了企业互动导向这一有别于顾客导向的重要理念,探索如何通过增进顾客的品牌信任以开展危机预防工作。文章构建了"企业互动导向→感知互动质量→品牌信任→危机预期"的研究模型,实证分析发现,企业互动导向的各维度对顾客感知到的员工技能水平和问题解决能力作用显著,企业可采取针对性措施,通过提高互动质量,增进顾客品牌信任,以构筑心理防线,阻止危机诱因的扩散和加剧。
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关键词
品牌危机
企业互动导向
互动质量
品牌信任
危机预期
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Keywords
brand crisis
interaction orientation
interaction quality
brand trust
crisis perception
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分类号
F713.50
[经济管理—市场营销]
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