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顾客关系营销剖析
被引量：
2
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作者
马清学
《商业研究》
北大核心
2003年第2期92-94,共3页
顾客关系营销不同于交易型营销,更不是“庸俗关系”营销,而是通过建立、保持和强化同顾客之间长期的友好互利合作关系,实现长期拥有顾客的目的所开展的营销,是一种更能打造和提升企业竞争优势的营销。顾客关系营销,应视顾客的价值不同...
顾客关系营销不同于交易型营销,更不是“庸俗关系”营销,而是通过建立、保持和强化同顾客之间长期的友好互利合作关系,实现长期拥有顾客的目的所开展的营销,是一种更能打造和提升企业竞争优势的营销。顾客关系营销,应视顾客的价值不同而有所区别,最高层次是同顾客构建命运共同体,基础是尽可能提高顾客的满意度,核心是培养顾客忠诚。不断提升信誉是保持和加强顾客关系的保证,感情是顾客关系营销的“催化剂”和“凝固剂”。
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关键词
顾客关系
营销
交易型营销
企业
顾客忠诚
顾客满意度
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职称材料
服务机器人拟人化对酒店顾客情感和交易意向的影响研究
被引量：
4
2
作者
宋潇潇
李云鹏
+1 位作者
唐悦
谷慧敏
《首都经济贸易大学学报》
CSSCI
北大核心
2023年第5期79-94,共16页
基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型,选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景,通过三组实验研究,探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结...
基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型,选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景,通过三组实验研究,探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结果表明,相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够有效强化情感型营销结果,即顾客-机器人依恋;相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够强化顾客的温暖与能力感知;进一步地,机器人外观拟人化通过感知温暖的中介作用影响顾客-机器人依恋和再次使用意向。此外,关系规范取向正向调节感知温暖对顾客-机器人依恋的影响关系;无论顾客的关系规范取向是情感导向还是交易导向,感知温暖在机器人外观拟人化和顾客-机器人依恋之间的中介效应均得到加强。研究结论为酒店使用拟人化服务机器人重塑顾客体验提供了理论依据。
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关键词
酒店
机器人拟人化
情感
型
-
交易型营销
结果
感知温暖
感知能力
关系规范取向
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职称材料
题名
顾客关系营销剖析
被引量：
2
1
作者
马清学
机构
河南职业技术师范学院信息管理与工程学院
出处
《商业研究》
北大核心
2003年第2期92-94,共3页
文摘
顾客关系营销不同于交易型营销,更不是“庸俗关系”营销,而是通过建立、保持和强化同顾客之间长期的友好互利合作关系,实现长期拥有顾客的目的所开展的营销,是一种更能打造和提升企业竞争优势的营销。顾客关系营销,应视顾客的价值不同而有所区别,最高层次是同顾客构建命运共同体,基础是尽可能提高顾客的满意度,核心是培养顾客忠诚。不断提升信誉是保持和加强顾客关系的保证,感情是顾客关系营销的“催化剂”和“凝固剂”。
关键词
顾客关系
营销
交易型营销
企业
顾客忠诚
顾客满意度
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
服务机器人拟人化对酒店顾客情感和交易意向的影响研究
被引量：
4
2
作者
宋潇潇
李云鹏
唐悦
谷慧敏
机构
首都经济贸易大学工商管理学院
北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院
北京第二外国语学院旅游科学学院
出处
《首都经济贸易大学学报》
CSSCI
北大核心
2023年第5期79-94,共16页
文摘
基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型,选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景,通过三组实验研究,探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结果表明,相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够有效强化情感型营销结果,即顾客-机器人依恋;相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够强化顾客的温暖与能力感知;进一步地,机器人外观拟人化通过感知温暖的中介作用影响顾客-机器人依恋和再次使用意向。此外,关系规范取向正向调节感知温暖对顾客-机器人依恋的影响关系;无论顾客的关系规范取向是情感导向还是交易导向,感知温暖在机器人外观拟人化和顾客-机器人依恋之间的中介效应均得到加强。研究结论为酒店使用拟人化服务机器人重塑顾客体验提供了理论依据。
关键词
酒店
机器人拟人化
情感
型
-
交易型营销
结果
感知温暖
感知能力
关系规范取向
Keywords
hotel
robot anthropomorphism
relational-transactional marketing outcomes
perceived warmth
perceived competence
relationship norm orientation
分类号
F719.2 [经济管理—产业经济]
F713.5 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客关系营销剖析
马清学
《商业研究》
北大核心
2003
2
在线阅读
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职称材料
2
服务机器人拟人化对酒店顾客情感和交易意向的影响研究
宋潇潇
李云鹏
唐悦
谷慧敏
《首都经济贸易大学学报》
CSSCI
北大核心
2023
4
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