期刊导航
期刊开放获取
上海教育软件发展有限公..
期刊文献
+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
检索
高级检索
期刊导航
共找到
1
篇文章
<
1
>
每页显示
20
50
100
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
显示方式：
文摘
详细
列表
相关度排序
被引量排序
时效性排序
服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响
被引量：
64
1
作者
张圣亮
高欢
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2011年第2期37-43,共7页
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的...
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
展开更多
关键词
服务
补救
方式
主动补救
被动
补救
情绪
行为意向
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响
被引量：
64
1
作者
张圣亮
高欢
机构
中国科学技术大学管理学院MBA中心
中国科学技术大学管理学院
出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2011年第2期37-43,共7页
基金
国家自然科学基金资助项目(70872101)资助
文摘
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
关键词
服务
补救
方式
主动补救
被动
补救
情绪
行为意向
Keywords
Service Recovery Methods
Proactive Recovery
Reac-tive Recovery
Emotion
Behavior Intention
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响
张圣亮
高欢
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2011
64
在线阅读
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
上一页
1
下一页
到第
页
确定
用户登录
登录
IP登录
使用帮助
返回顶部
