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题名城市轨道交通智慧客服体系建设探讨
被引量：3
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作者
赵华伟
李健
程晏
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机构
北京市地铁运营有限公司
地铁运营安全保障技术北京市重点实验室
北京交通大学交通运输学院
山东交控科技有限公司
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出处
《都市快轨交通》
北大核心
2024年第1期160-166,共7页
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基金
国家重点研发计划项目(2020YFB1600703)。
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文摘
针对既有客服体系中存在的乘客服务需求感知水平低,服务提供渠道单一以及运营服务管控成本高、效率低等问题,以新时代背景下高质高效出行需求为抓手,通过对不同乘客群体出行链需求分析,提出以服务及时性、便捷性、精准性、主动性为目标,充分应用大数据、人工智能等技术,构建以智慧客服平台为核心,中心与车站两级管控,线上与线下双线服务的多元需求驱动的城市轨道交通智慧客服新型架构体系,突破既有体系在数据融合、设备平台集成、服务质量、服务效率等方面的瓶颈,在满足乘客全时程服务的同时重点突破服务“最后一米”的高效执行问题,通过在北京地铁进行典型线路示范应用,为全面提升我国城市轨道交通系统智慧化服务与管理进程提供可复制、可移植的技术系统和应用范式。
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关键词
城市轨道交通
智慧客服
多元需求
两级管控
双线服务
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Keywords
urban rail transit
intelligent customer service
multiple needs
two levels of control
two-track service
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分类号
U231
[交通运输工程—道路与铁道工程]
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