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顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用被引量：22: 1; 作者谢礼珊龚金红梁艳《管理学报》 CSSCI 2011年第5期720-726,共7页; 对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平... 展开更多; 关键词顾客不公平情感性劳动表面表演深层表演负面情感换位思考能力; 在线阅读下载PDF 职称材料

顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响被引量：19: 2; 作者张秀娟申文果 +1 位作者陈健彬杜敏《南开管理评论》 CSSCI 2008年第3期96-103,共8页; 本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层... 展开更多; 关键词顾客不公平交往行为不公平氛围员工工作情绪工作绩效情感事件理论; 在线阅读下载PDF 职称材料

顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡被引量：3: 3; 作者龚金红彭家敏谢礼珊《商业研究》 CSSCI 北大核心 2011年第1期174-179,共6页; 顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平,并造成伤害。基于内容分析法,研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求。被调查者对顾客行为公平性... 展开更多; 关键词顾客不公平内容分析法特征框架效应角色理论权力-依赖理论; 在线阅读下载PDF 职称材料

顾客不公平与员工反生产行为:情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应被引量：23: 4; 作者张若勇牛琬婕《预测》 CSSCI 北大核心 2015年第1期15-21,共7页; 员工的反生产行为作为一种负面行为,逐渐受到学术界的关注。本文以资源保存理论为基础,从情绪耗竭的角度探讨了服务组织中外部因素(顾客不公平)如何导致员工反生产行为,并分别考察了组织认同和职业认同对顾客不公平与反生产行为之间关... 展开更多; 关键词顾客不公平反生产行为情绪耗竭组织认同职业认同; 在线阅读下载PDF 职称材料

如何有效管理不公平的顾客: 5; 作者黄健辉《企业活力》 2009年第9期36-38,共3页; 企业在为顾客提供服务的时候往往有一些约定俗成的原则,如"顾客都永远是对的"、"顾客就是上帝"。然而现实中的一些情况却告诉我们很多时候顾客不仅仅是错的,而且是很不公平的。他们利用一些公司政策的漏洞或者利用&... 展开更多; 关键词公平性顾客服务不公平顾客有效管理; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用被引量：22: 1; 作者谢礼珊龚金红梁艳; 机构中山大学管理学院; 出处《管理学报》 CSSCI 2011年第5期720-726,共7页; 基金国家自然科学基金资助项目(70572055); 文摘对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。; 关键词顾客不公平情感性劳动表面表演深层表演负面情感换位思考能力; Keywords customer injustice emotional labor surface acting deep acting negative affectivities perspective taking; 分类号 C93 [经济管理—管理学]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响被引量：19: 2; 作者张秀娟申文果陈健彬杜敏; 机构中山大学管理学院; 出处《南开管理评论》 CSSCI 2008年第3期96-103,共8页; 基金国家自然科学基金项目(70772083) 广东省自然科学基金项目(05300555) 国家自然科学基金项目(70572055)的阶段性研究成果; 文摘本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。; 关键词顾客不公平交往行为不公平氛围员工工作情绪工作绩效情感事件理论; Keywords Customers＇ Interactional Injustice Justice Climate Employee Emotion Performance Affective Event Theory; 分类号 F272.92 [经济管理—企业管理] F224 [经济管理—国民经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡被引量：3: 3; 作者龚金红彭家敏谢礼珊; 机构华南农业大学人文与法学学院中山大学管理学院; 出处《商业研究》 CSSCI 北大核心 2011年第1期174-179,共6页; 基金国家自然科学基金资助项目项目编号:70572055; 文摘顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平,并造成伤害。基于内容分析法,研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求。被调查者对顾客行为公平性的认知存在特征框架效应,对信息的负面框定可能会引发不好的联想,更易于产生负面的公平性判断。研究结合"角色理论"和"权力-依赖"理论来解释顾客不公平现象,针对顾客不公平行为提出相关管理对策。; 关键词顾客不公平内容分析法特征框架效应角色理论权力-依赖理论; Keywords customer unfaimess content analytical method attribute framing effect role theory power - independence theory; 分类号 F713.53 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客不公平与员工反生产行为:情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应被引量：23: 4; 作者张若勇牛琬婕; 机构兰州大学管理学院; 出处《预测》 CSSCI 北大核心 2015年第1期15-21,共7页; 基金国家自然科学基金资助项目(71102156 71102155) 中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(14LZUJBWYJ033); 文摘员工的反生产行为作为一种负面行为,逐渐受到学术界的关注。本文以资源保存理论为基础,从情绪耗竭的角度探讨了服务组织中外部因素(顾客不公平)如何导致员工反生产行为,并分别考察了组织认同和职业认同对顾客不公平与反生产行为之间关系的调节效应。采用103名服务员工和26名直接主管的配对问卷数据对研究假设进行验证。实证结果表明:(1)顾客不公平与员工指向组织的及指向个体的反生产行为之间均存在正相关关系;(2)情绪耗竭在顾客不公平与指向组织的反生产行为之间起到完全中介作用;(3)组织认同对顾客不公平与情绪耗竭之间的关系起到负向调节作用。; 关键词顾客不公平反生产行为情绪耗竭组织认同职业认同; Keywords customer injustice counterproductive work behavior emotional exhaustion organizational identification occupational identification; 分类号 C936 [经济管理—管理学]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名如何有效管理不公平的顾客: 5; 作者黄健辉; 机构暨南大学; 出处《企业活力》 2009年第9期36-38,共3页; 文摘企业在为顾客提供服务的时候往往有一些约定俗成的原则,如"顾客都永远是对的"、"顾客就是上帝"。然而现实中的一些情况却告诉我们很多时候顾客不仅仅是错的,而且是很不公平的。他们利用一些公司政策的漏洞或者利用"总是对的"来要求得到一些补偿,这些行为不仅给公司带来了不利的影响,并且在很多时候还伤害了公司的员工和其他顾客的利益。面对新的情况,公司管理层需要以一种客观的态度来看待并采取积极有效的措施来应对。; 关键词公平性顾客服务不公平顾客有效管理; Keywords fairness customer service unfair customer the effective management; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用	谢礼珊龚金红梁艳	《管理学报》 CSSCI	2011	22	在线阅读下载PDF 职称材料
2	顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响	张秀娟申文果陈健彬杜敏	《南开管理评论》 CSSCI	2008	19	在线阅读下载PDF 职称材料
3	顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡	龚金红彭家敏谢礼珊	《商业研究》 CSSCI 北大核心	2011	3	在线阅读下载PDF 职称材料
4	顾客不公平与员工反生产行为:情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应	张若勇牛琬婕	《预测》 CSSCI 北大核心	2015	23	在线阅读下载PDF 职称材料
5	如何有效管理不公平的顾客	黄健辉	《企业活力》	2009	0	在线阅读下载PDF 职称材料