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题名考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型
被引量：1
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作者
戴韬
张宁
吴勇
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机构
东华大学旭日工商管理学院
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出处
《运筹与管理》
CSSCI
CSCD
北大核心
2023年第7期211-218,共8页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71872037,71801035)。
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文摘
在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。
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关键词
在线客服
一对多服务
最优服务人数
顾客放弃
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Keywords
online customer service
many customers simultaneous service
optimal service scale
customer abandonment
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分类号
O226
[理学—运筹学与控制论]
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