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全面提升上海市普陀区“12345”市民服务热线工作面临的问题及对策 被引量：1
1
作者 李恩文 《东南大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 2019年第S02期103-105,共3页
2018年以来,上海市普陀区进一步贯彻落实市委"1+6"文件精神,在加大创新意识、凝聚共识、提升"12345"市民服务热线办理水平功能实效上取得了初步成效,但也面临着诸如机构定位与实际承担职能不匹配;部门之间未形成有... 2018年以来,上海市普陀区进一步贯彻落实市委"1+6"文件精神,在加大创新意识、凝聚共识、提升"12345"市民服务热线办理水平功能实效上取得了初步成效,但也面临着诸如机构定位与实际承担职能不匹配;部门之间未形成有效合力;工作人员队伍设置未健全;信息化数据分析平台功能未发挥;专项经费托底功能未解决等一些新问题。对此,必须明确"12345"市民服务热线的中心定位;构建与相关部门沟通协调的工作机制;建立人才队伍与保障机制;提升数据分析与研判功能;打造"‘12345’市民服务热线、网格片区、智联普陀"三位一体的城市管理新模式。 展开更多
关键词 “12345”市民服务热线 网格化片区 智联普陀
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基于“12345”市民服务热线的城市公共管理问题挖掘与治理优化途径 被引量：19
2
作者 彭晓 梁艳 +1 位作者 许立言 李迪华 《北京大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2020年第4期721-731,共11页
以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,... 以海南省三亚市的“12345”市民服务热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征。利用高频词分布及其相关性网络来归纳城市公共管理中的主要问题,分析各类问题的时间变化特征和空间分布模式。用不同类型兴趣点(POI)反映城市功能,用道路网反映城市结构,探讨影响城市问题发生的因素。结果表明:1)热线记录以周为单位波动,周中数量大于周末;2)城市问题发生数量前5类依次为噪音、建设施工、通信与网络、城市用水和停车,且噪音与建设施工问题联系紧密;3)不同城市问题在时间上有不同的发生模式,空间上集中分布在城市活动密集的区域;4)城市问题的发生与道路网密度关系不大,与城市功能中的公共设施、交通设施和科教文化POI密度显著正相关,与风景名胜、体育休闲和政府职能POI密度显著负相关。研究结果验证了“12345”市民服务热线在挖掘和刻画城市问题方面的有效性,并提出利用大数据优化城市治理的途径(包括城市数据积累与分析、融合多源数据以及提高数据共享程度等),对推动城市精细化治理和智慧城市建设具有迫切意义。 展开更多
关键词 “12345”市民服务热线 城市问题 文本挖掘 空间分析 城市公共管理
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问责何以导致避责:技术治理中的责任运行机制研究——以12345市民服务热线的基层实践为分析对象 被引量：16
3
作者 田先红 《理论与改革》 CSSCI 北大核心 2022年第6期80-95,共16页
问责与避责之间关系是责任政治研究的重要内容。12345市民服务热线是上级和民众对基层干部进行问责的一种技术治理方式。上级依托12345热线平台,通过责任分配、过程监控等来强化基层干部的责任,使其更好、更高效地为民众服务。然而,1234... 问责与避责之间关系是责任政治研究的重要内容。12345市民服务热线是上级和民众对基层干部进行问责的一种技术治理方式。上级依托12345热线平台,通过责任分配、过程监控等来强化基层干部的责任,使其更好、更高效地为民众服务。然而,12345热线的便利性、低门槛、低成本性,使得大量的投诉被吸附至该系统中。上级的强问责、技术治理的刚性压力与基层社会复杂现实之间难以兼容,倒逼基层干部采取各种避责措施应对上级问责压力。基层干部的避责行为带来社会矛盾积压、干部权威流失、形式主义加剧等困境,同时也在一定程度上为基层赢得了自主空间。 展开更多
关键词 问责 避责 责任政治 技术治理 12345市民服务热线
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新冠肺炎疫情期间北京某三甲公立医院受理市民服务热线特征及应对策略 被引量：4
4
作者 陈晶晶 刘燕超 +2 位作者 殷鹏宇 丁红雨 张宏家 《中国医院》 北大核心 2021年第5期51-53,共3页
目的:通过对北京某三甲公立医院2020年1〜5月受理的404件市民服务热线工单特征进行分析,提出应对策略,为公立医院热线办理工作提供参考。方法:梳理工单基本信息,录入Excel表格,利用SPSS 17.0软件进行归类统计分析。结果:反映医疗资源问... 目的:通过对北京某三甲公立医院2020年1〜5月受理的404件市民服务热线工单特征进行分析,提出应对策略,为公立医院热线办理工作提供参考。方法:梳理工单基本信息,录入Excel表格,利用SPSS 17.0软件进行归类统计分析。结果:反映医疗资源问题的工单占总数的65.1%,咨询政策及规定的工单占总数的72.5%,关于门急诊安排与管理、住院手术预约规定、开药时限的工单占比分别为25.0%、20.5%、15.4%。结论:新冠肺炎疫情期间公立医院受理市民服务热线工单量大幅增加,以解释政策和规定为主,市民对答复的满意度高。建议提高医院在新冠肺炎疫情中对热线办理工作的处置意识,加强相关政策及规定的公示与宣传力度,提升医务人员沟通能力。 展开更多
关键词 公立医院 市民服务热线 新冠肺炎
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城市治理的差序参与——基于“市民服务热线”的分析视角 被引量：5
5
作者 姚尚建 梅杰 《学术界》 CSSCI 北大核心 2018年第2期149-158,共10页
从电话、电报到网络，基于工具的公共治理及其参与存在一个“差序”格局。“市民服务热线”在20世纪后期进入中国城市治理体系，在基于电话沟通的双向互动中起了重要的作用。由于互联网的普及，公众与城市政府的单线联系逐步让位于多维... 从电话、电报到网络，基于工具的公共治理及其参与存在一个“差序”格局。“市民服务热线”在20世纪后期进入中国城市治理体系，在基于电话沟通的双向互动中起了重要的作用。由于互联网的普及，公众与城市政府的单线联系逐步让位于多维联系，简单的信息沟通无法满足电子政务带来的治理参与。但是不同的手段背后，存在着一个庞大的公众群体，市民热线的传统沟通方式仍然有消弭数字鸿沟、实现整体性参与的制度空间；从政策促进的角度，借助于网络技术的发展，改善市民热线的沟通即时感，则是一个需要积极尝试的方向。 展开更多
关键词 公共治理 市民服务热线 差序参与
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市民服务热线中的政府回应:以上海市X区为例 被引量：2
6
作者 秦川申 张弘力 《上海交通大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2023年第9期112-125,151,共15页
12345市民服务热线逐渐成为公民表达的重要渠道。文章对12345市民服务热线中公民个体和群体情绪的回应性差异进行分析,通过选取12345市民服务热线派单至上海市X区城市网格化综合管理中心的工单数据进行实证分析,采用情感词典计算公民诉... 12345市民服务热线逐渐成为公民表达的重要渠道。文章对12345市民服务热线中公民个体和群体情绪的回应性差异进行分析,通过选取12345市民服务热线派单至上海市X区城市网格化综合管理中心的工单数据进行实证分析,采用情感词典计算公民诉求的情绪倾向,使用多项逻辑回归检验公民参与中个体和群体情绪特征对政府回应性的不同影响,研究发现:公民个体诉求情绪特征越积极,政府回应性越强;政府的回应强度与诉求群体的负面情绪表达程度高度正相关;将群体情绪与个体情绪区分,能够更好地理解政府对于公民情绪的回应逻辑,即第一,个体层面,理性、合理的诉求表达可以获得地方政府更强的回应性,解决实际问题,第二,群体层面,地方政府在回应过程中会着重关注负面群体情绪,缓解集体行动风险。 展开更多
关键词 政府回应 市民服务热线 个体情绪 群体情绪 集体行动
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城市治理转型中的市民参与和政府回应——基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析 被引量：21
7
作者 刘红波 王郅强 《新视野》 CSSCI 北大核心 2018年第2期94-101,共8页
我国城市治理正处于"单一控制式"向"共治共管式"的转型之中,市民参与城市治理成为推进城市治理体系和治理能力现代化的关键要素。政府热线是政民互动的重要渠道之一,通过对2014-2017年间广州12345政府服务热线的15... 我国城市治理正处于"单一控制式"向"共治共管式"的转型之中,市民参与城市治理成为推进城市治理体系和治理能力现代化的关键要素。政府热线是政民互动的重要渠道之一,通过对2014-2017年间广州12345政府服务热线的150个聚焦案例进行分析发现,政府热线在共时性上主要有四种沟通类型:问答型、咨政型、协调型和枢纽型,各类沟通的效果又受到技术、制度与文化维度不同关键要素的影响;在历时性上,在城市风险潜伏、萌生与发展三个阶段均有风险沟通的发挥空间;另外,作为一种无执行权或事件处理权的平台型机构,政府热线在独立解决城市问题和化解城市风险方面地位尴尬,但其可以通过良好沟通消弭自身职权的不足。 展开更多
关键词 城市治理 市民参与 政府回应 政府热线 一站式服务
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基于政务热线的基层治理新模式--以北京市“接诉即办”改革为例 被引量：61
8
作者 马超 金炜玲 孟天广 《北京行政学院学报》 CSSCI 北大核心 2020年第5期39-47,共9页
公众治理参与的匮乏是城市基层治理陷入困境的重要原因,有效引导基层群众参与公共治理有助于破解基层治理难题。北京市的“接诉即办”通过赋能政务热线,让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中,为市民与政... 公众治理参与的匮乏是城市基层治理陷入困境的重要原因,有效引导基层群众参与公共治理有助于破解基层治理难题。北京市的“接诉即办”通过赋能政务热线,让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中,为市民与政府建构了制度化的链接与沟通渠道。基于对这一基层治理案例的深度分析发现,以党建引领统合资源、以主动回应增强认同、以常态互动维持成效、以技术嵌入促智慧治理,是“接诉即办”构建基层治理新模式的四大机制,为全国范围内基层治理现代化提供了具有普遍性的治理经验。 展开更多
关键词 接诉即办 基层治理 回应型政府 12345市民服务热线
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社区医生上门来——记宁波市海曙区社区卫生服务
9
作者 俞棣安 《中国全科医学》 CAS CSCD 2002年第2期172-172,共1页
这几年居住在宁波市海曙区的市民真是享福了——生活水平高了，腰包里的钱多了，房于住得大了．城市绿了．马路宽了．就连头痛脑热看医生也十分方便。无论是住在哪个小区，新村．只需走几分钟就到了社区卫生服务站．不必挂号、排队，社... 这几年居住在宁波市海曙区的市民真是享福了——生活水平高了，腰包里的钱多了，房于住得大了．城市绿了．马路宽了．就连头痛脑热看医生也十分方便。无论是住在哪个小区，新村．只需走几分钟就到了社区卫生服务站．不必挂号、排队，社区医生马上给你检查、开药、治疗，如果你病得起不了床或者懒得出门，干脆拨打健康热线电话．几分钟内社区医生就会上门服务， 展开更多
关键词 社区医生 社区卫生服务站 治疗 海曙区 挂号 头痛 健康 市民 小区 热线电话
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国家政权建设进程中乡镇政府负担的生成逻辑——基于中部地区石镇的案例研究
10
作者 李尧磊 栗伊萱 《中国农业大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2024年第4期125-145,共21页
厘清乡镇政府负担的生成机制是实现基层有效治理的关键,但现有研究对乡镇政府负担问题背后的生成逻辑关注不足。本文基于国家政权建设理论,采用“国家—乡镇政府—基层群众”三维分析思路尝试阐释这一问题。以H省Y市石镇为例,国家通过... 厘清乡镇政府负担的生成机制是实现基层有效治理的关键,但现有研究对乡镇政府负担问题背后的生成逻辑关注不足。本文基于国家政权建设理论,采用“国家—乡镇政府—基层群众”三维分析思路尝试阐释这一问题。以H省Y市石镇为例,国家通过多中心工作模式形塑与基层服务型政府建设两条路径显著提高了对乡镇政府的监控强度,保障了国家意志与基层群众诉求的有效实现。同时,也由于内嵌其中的“功能强化”与“治权弱化”内在张力的加剧,导致乡镇政府负担加重这一非预期后果。乡镇政府负担加重,其背后是国家政权建设对国家、乡镇政府与基层群众三者之间利益关系进行的新一轮深度调整。这一调整遵循国家利益与基层利益优先的基本原则,其结果是在国家与基层群众的双重监控压力之下,乡镇政府的弱势地位更加凸显,乡镇政府的正当利益不断流失,未来的基层体制改革需要正视这一问题以求相应的解决之道。 展开更多
关键词 国家政权建设 乡镇政府负担 多中心工作模式 12345政府服务热线
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