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成功服务补救的“五步骤”模型
被引量：
15
1
作者
何会文
齐二石
《华东经济管理》
2005年第4期21-24,共4页
成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服...
成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。
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关键词
服务失败
服务补救
“五步骤”模型
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题名
成功服务补救的“五步骤”模型
被引量：
15
1
作者
何会文
齐二石
机构
天津大学管理学院
出处
《华东经济管理》
2005年第4期21-24,共4页
文摘
成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。
关键词
服务失败
服务补救
“五步骤”模型
Keywords
service failure
service recovery
five-step model
分类号
F270.7 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
成功服务补救的“五步骤”模型
何会文
齐二石
《华东经济管理》
2005
15
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