企业客户服务中心知识推送系统构建研究 被引量：18

1

作者 冯勇 樊治平 +1 位作者 冯博 李霞 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2007年第5期1015-1020,共6页

为提高企业客户服务中心的知识服务能力,实现企业“以客户为中心”的新型服务模式,提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先,阐述了知识推送的概念,在分析企业客户服务中心知识类型的基础上,进一步分析了客户服务中心... 为提高企业客户服务中心的知识服务能力,实现企业“以客户为中心”的新型服务模式,提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先,阐述了知识推送的概念,在分析企业客户服务中心知识类型的基础上,进一步分析了客户服务中心的知识推送需求;然后,提出了一种企业客户服务中心知识推送系统构建方法;最后,通过实例分析,说明了构建客户服务中心知识推送系统的可行性和实用性。 展开更多

关键词 知识推送 知识服务 客户服务中心 知识需求 系统框架

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制造企业实现客户化服务的方法及发展 被引量：3

2

作者 樊留群 朱志浩 +1 位作者 张浩 张为民 《机械科学与技术》 CSCD 北大核心 2003年第5期689-691,共3页

全球化带来了制造业的巨大变革 ,客户化和创新成为竞争的主要因素。如何实现对异地客户的服务 ,使他们得到和本地客户一样优质的服务 ,这个问题成为企业必须要解决的问题。文中回顾了制造业发展的历程 ,总结了这些年来制造业研究重心从... 全球化带来了制造业的巨大变革 ,客户化和创新成为竞争的主要因素。如何实现对异地客户的服务 ,使他们得到和本地客户一样优质的服务 ,这个问题成为企业必须要解决的问题。文中回顾了制造业发展的历程 ,总结了这些年来制造业研究重心从提高质量到客户化快速制造的发展变化 ,介绍了国内外制造业在客户化服务领域应用远程服务远程工程的研究现状和发展趋势 。 展开更多

关键词 客户化 远程服务 产品生命周期 服务中心

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电力企业客户服务中心系统建设 被引量：5

3

作者 董昕 杨杨 《电力系统自动化》 EI CSCD 北大核心 2000年第19期54-57,共4页

客户服务中心在金融和电信领域已有广泛的应用 ,在电力企业还是一个新领域。文中从Call Center的发展历史出发 ,分析了当前电力客户服务中存在的问题 ,给出了电力企业客户服务中心的体系结构 ,以及客户服务中心系统与用电管理信息系统... 客户服务中心在金融和电信领域已有广泛的应用 ,在电力企业还是一个新领域。文中从Call Center的发展历史出发 ,分析了当前电力客户服务中存在的问题 ,给出了电力企业客户服务中心的体系结构 ,以及客户服务中心系统与用电管理信息系统、配电自动化系统、地理信息系统的关系。在此基础上介绍了建立一个电力企业客户服务中心应当考虑的内容 ,并且对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明 ,强调了客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用。 展开更多

关键词 客户服务中心 电力系统 电力企业 调度自动化

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基于CTI技术实现小型呼叫中心 被引量：14

4

作者 何为民 戚英豪 黄佩伟 《计算机应用与软件》 CSCD 北大核心 2004年第6期43-44,共2页

CTI技术已成为建设第三代客户服务中心的核心技术。本文介绍了一种小型客服中心新的构建方案 ,并设计了相应的软硬件结构 。

关键词 CTI技术 小型呼叫中心 计算机电话集成 客户服务中心 呼叫流程

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基于分布式数据库的电力客户服务中心的研究与设计 被引量：6

5

作者 杨滋荣 文静华 田建强 《计算机应用与软件》 CSCD 北大核心 2006年第8期79-80,99,共3页

提出一种基于分布式数据库技术在电力客户服务中心的解决方案,该方案可以实现远程联网管理及信息共享,这种异地数据业务的应用处理方案主要需要解决数据同步、数据共享、并行处理、数据传输等几个主要问题。通过在贵州电力系统中的实际... 提出一种基于分布式数据库技术在电力客户服务中心的解决方案,该方案可以实现远程联网管理及信息共享,这种异地数据业务的应用处理方案主要需要解决数据同步、数据共享、并行处理、数据传输等几个主要问题。通过在贵州电力系统中的实际应用,证明了它的实用性与可行性。 展开更多

关键词 分布式数据库 供电企业 电力客户 服务中心

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综合停电管理在供电企业客户服务中的应用 被引量：14

6

作者 刘毅忠 付丽萍 《广东电力》 2012年第4期106-109,共4页

为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客... 为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户服务中心 综合停电管理 流程优化

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医院客户关系管理系统在屈光中心的应用 被引量：4

7

作者 夏莹 董江 +1 位作者 苏婷 詹汉英 《中国护理管理》 CSCD 2015年第8期1011-1013,共3页

目的 :探讨医院客户关系管理系统(HCRM)在屈光中心的应用效果。方法 :将2014年7-12月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者纳入实验组,运用HCRM进行护理服务;同时将2014年1-6月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者作为对照组,按照常规护理... 目的 :探讨医院客户关系管理系统(HCRM)在屈光中心的应用效果。方法 :将2014年7-12月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者纳入实验组,运用HCRM进行护理服务;同时将2014年1-6月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者作为对照组,按照常规护理模式进行护理服务,采用自制问卷调查两组患者的总体满意度情况并进行比较。结果 :通过接受6个月HCRM服务模式,实验组患者在就诊过程、获取医疗信息、术后随访服务等方面的满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 :HCRM的应用提供了全新的就医体验,加强了医患的信息沟通,提高了服务管理水平,从而增强了医院在行业中的竞争力。 展开更多

关键词 医院客户关系管理 屈光中心 医院服务

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CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径 被引量：10

8

作者 王修华 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2003年第1期60-62,共3页

介绍了花旗银行实施 CRM的成功案例 ,并对我国商业银行实施 CRM的动阻力进行了系统分析。实施 CRM,要创新管理理念 ,再造组织结构和业务流程 ,构架 CRM统一平台 ,创建客户服务中心并细分客户与市场。

关键词 CRM 核心竞争力 客户关系管理 商业银行 客户服务中心 中国 组织结构 业务流程 管理理念

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供电企业短信中心建设 被引量：7

9

作者 王艳玮 张平康 李琪 《电力系统自动化》 EI CSCD 北大核心 2004年第9期84-87,共4页

介绍了供电企业短信中心的设计思想,提出了短信中心的工作模式、服务功能和通信机制。利用CMPP协议和SGIP协议分别实现了西安供电公司与移动公司及联通公司之间的短信通信。认为短信中心是客户服务系统的重要组成部分,是一种新型的、采... 介绍了供电企业短信中心的设计思想,提出了短信中心的工作模式、服务功能和通信机制。利用CMPP协议和SGIP协议分别实现了西安供电公司与移动公司及联通公司之间的短信通信。认为短信中心是客户服务系统的重要组成部分,是一种新型的、采用短信息进行个性化和主动服务的信息平台。 展开更多

关键词 短信息 短信中心 个性化和主动服务 CMPP协议

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用户中心理念与个性化服务 被引量：12

10

作者 潘向泷 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2005年第3期201-203,共3页

通过对用户中心和个性化服务两个概念所产生的背景进行分析,从而揭示二者的相互关系。指出个性化服务在实践中还存在一些模糊认识,从认知上解决好这些问题,是开展个性化服务的基础。

关键词 个性化服务 中心 用户 理念 相互关系 模糊认识

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论体育健身休闲业中顾客公民行为的作用 被引量：2

11

作者 韩波 崔春山 +1 位作者 柳千训 金昱 《成都体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2013年第2期55-58,共4页

以顾客公民行为理论,探讨了体育健身中心消费者的顾客公民行为对服务质量的影响。为达成研究的目的,对北京和南京地区体育健身中心消费者采集了300名样本,除去回答不准确、选项漏填等不符合的问卷之外,共选定了299名为调查对象。在此基... 以顾客公民行为理论,探讨了体育健身中心消费者的顾客公民行为对服务质量的影响。为达成研究的目的,对北京和南京地区体育健身中心消费者采集了300名样本,除去回答不准确、选项漏填等不符合的问卷之外,共选定了299名为调查对象。在此基础上使用SPSS 15.0研究目的相符合的频度分析,技术统计,探索性因子分析,信度,多元回归分析得出了体育健身中心消费者的顾客公民行为会提高服务质量的结论。 展开更多

关键词 健身中心 消费者 顾客公民行为 服务质量

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制造企业实现客户化服务的方法及发展 被引量：1

12

作者 樊留群 张为民 朱志浩 《现代制造工程》 CSCD 北大核心 2003年第11期17-19,共3页

介绍国内、外制造业在客户化服务领域,应用远程服务远程工程的研究现状和发展趋势及客户化服务的框架结构。

关键词 客户化 远程服务 产品生命周期 服务中心 制造业

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基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 被引量：1

13

作者 王浩 史天运 +1 位作者 蒋秋华 张小霜 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 2006年第5期30-35,共6页

针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的... 针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠. 展开更多

关键词 地铁乘客服务热线系统 一体化 呼叫中心 交互式语音应答 客户关系管理 软电话

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电力客户服务中心管理系统的总体分析、设计与功能实现 被引量：1

14

作者 戚国强 曹宏宇 +1 位作者 魏晓莉 钮志勇 《东北农业大学学报》 CAS CSCD 2004年第1期67-73,共7页

随着计算机技术的发展 ,信息时代的来临 ,越来越多的人们需要讯捷、方便的了解各种各样的信息和方便周到的服务质量。为适应这一需要 ,本课题着重于开发电力客户服务中心系统的设计。从整个客户服务中心的系统功能阐述到模块的开发设计 ... 随着计算机技术的发展 ,信息时代的来临 ,越来越多的人们需要讯捷、方便的了解各种各样的信息和方便周到的服务质量。为适应这一需要 ,本课题着重于开发电力客户服务中心系统的设计。从整个客户服务中心的系统功能阐述到模块的开发设计 ,都是从实际需要出发 ,做到全面、周到的系统设计 ,并提出“网上客户服务中心”的可行性设计。 展开更多

关键词 客户服务中心 电力企业 电力营销系统 系统分析 系统设计 系统功能

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移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现 被引量：1

15

作者 孟小华 陈卫东 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2004年第2期190-192,共3页

讨论了一个移动通信客户服务中心派单系统的软硬件组成、设计思想及实现技术等。该系统支持外勤员工以电话语音拨号及GSM短信息等方式远程处理工单,因而缩短了服务响应时间,提高了客户服务质量。

关键词 客户服务中心 工单 电话语音卡 GSM短信息

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制造业企业服务提供与企业绩效--顾客中心导向的调节影响作用 被引量：4

16

作者 胡查平 冉宪莉 胡琴芳 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2019年第11期64-73,共10页

学界关于顾客中心导向在制造业服务化战略转型中的积极影响的研究受到了广泛关注,但针对制造企业不同情境下的服务化战略选择,宜采取何种顾客中心导向以助于制造企业服务化战略转型绩效成功获取这一问题在过往研究中没有引起足够重视。... 学界关于顾客中心导向在制造业服务化战略转型中的积极影响的研究受到了广泛关注,但针对制造企业不同情境下的服务化战略选择,宜采取何种顾客中心导向以助于制造企业服务化战略转型绩效成功获取这一问题在过往研究中没有引起足够重视。本文从顾客中心导向视角出发,以华东、华中、华南208家各类制造企业为研究对象,探讨了制造企业不同服务化战略选择的情境下,不同顾客中心导向的秉持对制造企业服务化战略转型绩效的影响。结果表明:当制造企业所秉持的顾客中心导向与制造企业特定服务化战略性质保持相对适应或匹配的情境下,企业顾客中心导向对企业绩效的积极影响往往更加显著。即制造企业特定服务化战略的选择或实施,如果能在组织内部塑造与企业服务化战略性质保持相对匹配或适应的顾客中心导向,制造企业服务化战略成功转型或绩效成功获取的概率将更大。 展开更多

关键词 制造业 制造业服务化 顾客中心导向 顾客价值创新

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混合销售控制系统对员工感知服务氛围的影响:能力控制与顾客管家控制的三重交互作用 被引量：2

17

作者 叶巍岭 石鑫 +1 位作者 张晓雨 王浩丁 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2022年第4期178-187,198,I0035,I0036,共13页

零售行业的销售人员是典型的一线员工,他们感知的服务氛围是业绩的重要影响因素。本研究首次将基于管家理论的非正式控制系统引入基于代理理论的正式控制系统,构成混合销售控制系统,探究其对员工服务氛围感知的影响机制。本研究以线下... 零售行业的销售人员是典型的一线员工,他们感知的服务氛围是业绩的重要影响因素。本研究首次将基于管家理论的非正式控制系统引入基于代理理论的正式控制系统,构成混合销售控制系统,探究其对员工服务氛围感知的影响机制。本研究以线下零售门店销售人员为研究对象,通过面对面访问收集数据,使用逐步层级回归进行数据分析和假设检验。研究发现,正式控制中的活动控制和结果控制对员工服务氛围感知有积极作用,能力控制增强了上述效应。本研究进一步发现,当上述机制引入属于非正式控制系统的顾客管家控制后,还存在三重交互效应,即只有当能力控制和顾客管家控制均较强时,活动、结果控制对员工感知服务氛围的积极影响才成立。本文是首个关于包含混合销售控制系统如何影响销售人员业绩相关变量的研究成果,对销售管理领域的理论和实践都有贡献。 展开更多

关键词 员工感知服务氛围 销售控制系统 活动控制 结果控制 能力控制 顾客管家控制 三重交互

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客户服务中心数据处理系统优化设计

18

作者 杨毅 温志雄 +1 位作者 白玉艳 杨旭 《计算机应用与软件》 CSCD 北大核心 2003年第10期39-41,59,共4页

对于海量数据 ,且实时性要求很强的系统 ,优化设计是十分重要的问题。本文以一个大数据量的客户服务中心为例 ,阐述了后台为SQLServer2 0 0 0 ,客户端以ADO为数据访问模型的二层Client Server数据处理系统优化设计若干问题 ,对其它类型... 对于海量数据 ,且实时性要求很强的系统 ,优化设计是十分重要的问题。本文以一个大数据量的客户服务中心为例 ,阐述了后台为SQLServer2 0 0 0 ,客户端以ADO为数据访问模型的二层Client Server数据处理系统优化设计若干问题 ,对其它类型的C S系统仍然适用。 展开更多

关键词 局域网 客户服务中心 数据处理系统 优化设计 数据访问

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利润导向客服中心策略型兼职员工报酬定价

19

作者 戴韬 梁明月 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2023年第6期142-149,159,共9页

客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队... 客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队列缓冲空间构建了混合的两级排队模型,得到顾客放弃率近似表达式,以兼职任务单价为决策变量实现总体利润最大化。通过算例分析兼职任务单价、全职队列缓冲空间、兼职响应时间等关键因素对顾客放弃概率和总体利润的影响。研究表明:当兼职任务单价与兼职招募人数呈线性相关时,总体利润是关于兼职任务单价的上凸函数,可通过单调递增搜索快速找到最优单价;全职队列缓冲空间可以设置为全职人数的10%;顾客的不耐烦程度对单价的影响不显著,而高单价对兼职响应速度的激励作用值得关注。 展开更多

关键词 客服中心 报酬定价 排队模型 策略性 利润导向

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基于客户感知的TPL物流服务柔性云重心法测度研究

20

作者 刘联辉 《企业经济》 北大核心 2013年第11期55-59,共5页

物流服务柔性是物流需求客户选择第三方物流(TPL)必须考虑的关键因素之一,但在通常情况下物流需求客户对TPL物流服务柔性只能模糊感知而难以用精确数值衡量,引入云理论中的云重心评价法,通过自然语言表达的某个定性概念向具体数值表示... 物流服务柔性是物流需求客户选择第三方物流(TPL)必须考虑的关键因素之一,但在通常情况下物流需求客户对TPL物流服务柔性只能模糊感知而难以用精确数值衡量,引入云理论中的云重心评价法,通过自然语言表达的某个定性概念向具体数值表示的云模型转换,进而实现TPL物流服务柔性程度的精确度量,使动态需求下的客户评价更具解释意义。文章在阐述云理论与云重心评价法基础上,以江门TPL物流配送企业物流服务柔性评价为例,从配送柔性、订货柔性、仓储柔性三个维度构建了TPL物流柔性测度指标体系,提出了TPL物流柔性测度具体步骤,通过各指标权重的确定、各指标评语值的云模型转换、各测评指标的云模型表示以及加权偏离度的计算,实证分析了该方法应用的可行性,最后还就物流柔性测度应注意的几个问题进行了讨论与分析。 展开更多

关键词 客户感知 TPL物流柔性 云理论 云重心评价法

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