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大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析
1
作者
郭俊辉
许翠微
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019年第1期1-9,共9页
在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型...
在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。
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关键词
渠道整合
首要回想
顾客响应
顾客保持
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题名
大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析
1
作者
郭俊辉
许翠微
机构
浙江科技学院经管学院
浙江外国语学院东语学院
出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019年第1期1-9,共9页
基金
浙江省软科学课题
项目编号:2018C35072
文摘
在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。
关键词
渠道整合
首要回想
顾客响应
顾客保持
Keywords
channel integration
top mind
customer response
customer retention
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析
郭俊辉
许翠微
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2019
0
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