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零售场景下AI服务质量对消费者幸福感的影响——基于社会认知理论视角 被引量：1
1
作者 沈鹏熠 万德敏 康海燕 《上海商学院学报》 2024年第4期18-40,共23页
得益于数字服务的不断深入,AI技术正逐渐成为零售企业改善服务质量、提升和促进消费者福祉的重要方式。然而,零售场景下AI服务质量如何影响消费者幸福感提升的研究仍较为薄弱,鲜有研究深入分析AI服务质量与消费者幸福感之间的心理机制... 得益于数字服务的不断深入,AI技术正逐渐成为零售企业改善服务质量、提升和促进消费者福祉的重要方式。然而,零售场景下AI服务质量如何影响消费者幸福感提升的研究仍较为薄弱,鲜有研究深入分析AI服务质量与消费者幸福感之间的心理机制。本研究从社会认知理论出发,深入分析了AI服务质量及其不同维度对消费者幸福感的影响机理。通过问卷调查搜集530个样本数据进行实证分析,研究发现:能力感知和温暖感知在技术安全性、技术可靠性、感知个性化和超链接服务能力对消费者幸福感的影响中发挥积极中介作用;员工服务质量承诺和拟人化对能力感知、温暖感知以上中介作用分别发挥负向和正向调节作用。本研究不仅扩展了社会认知理论的研究领域,还明确了AI服务质量影响消费者幸福感的心理机制及边界条件,对零售企业改善AI服务运营管理具有重要启示。 展开更多
关键词 AI服务质量 能力感知 温暖感知 消费者幸福感 社会认知理论
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企业人工智能社会责任影响员工幸福感机理探讨
2
作者 沈鹏熠 张茹梦 +1 位作者 万德敏 张守刚 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2024年第11期117-128,共12页
尽管人工智能社会责任在企业实践中已引起了重视,但现有文献缺乏探讨企业人工智能社会责任影响员工幸福感机理的研究成果。笔者基于社会交换理论,在构建一个企业人工智能社会责任影响员工幸福感机制研究模型的基础上,以问卷调查200个企... 尽管人工智能社会责任在企业实践中已引起了重视,但现有文献缺乏探讨企业人工智能社会责任影响员工幸福感机理的研究成果。笔者基于社会交换理论,在构建一个企业人工智能社会责任影响员工幸福感机制研究模型的基础上,以问卷调查200个企业员工有效数据,运用层次回归分析法和Bootstrap方法进行了实证检验。检验结果证实:企业人工智能社会责任通过绩效期望和情感依恋的中介作用正向影响员工幸福感;组织AI准备度对企业人工智能社会责任与情感依恋的关系有正向调节作用,但对企业人工智能社会责任与绩效期望的关系没有调节作用。本研究通过实证研究揭示企业人工智能社会责任影响员工幸福感的机理,拓展了企业社会责任理论在人工智能情境中的应用边界,丰富了社会交换理论等学术探讨方面的现有文献,研究结论有助于为企业履行人工智能社会责任和增强员工幸福感提供理论依据。 展开更多
关键词 人工智能 企业社会责任 员工幸福感 绩效期望 情感依恋 组织AI准备度
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全渠道零售体验价值共创行为:影响因素与驱动机制 被引量：12
3
作者 课题组 沈鹏熠 万德敏 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第7期10-21,共12页
基于服务主导逻辑视角,可构建全渠道零售体验价值共创行为及其影响因素和驱动机制的理论模型。根据多渠道消费者的调查分析发现,服务质量和服务互动通过共创服务产品、共创体验环境、共创服务互动等具体维度对全渠道零售体验价值共创行... 基于服务主导逻辑视角,可构建全渠道零售体验价值共创行为及其影响因素和驱动机制的理论模型。根据多渠道消费者的调查分析发现,服务质量和服务互动通过共创服务产品、共创体验环境、共创服务互动等具体维度对全渠道零售体验价值共创行为产生直接作用,进而对总体全渠道零售体验价值共创行为产生间接影响。其中,线下服务质量和线上服务质量对共创服务产品有积极影响,线下服务质量对共创体验环境和共创服务互动有积极影响;人际互动对共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动有积极影响,人机互动对共创服务产品有积极影响,但人机互动对共创体验环境和共创服务互动的影响不显著;共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对总体全渠道零售体验价值共创行为有积极影响。此外,资源整合和顾客参与在全渠道零售体验价值共创行为具体维度与总体全渠道零售体验价值共创行为之间有一定正向调节作用。全渠道零售企业应从服务产品、服务互动、体验环境三个层面提升零售体验价值共创行为,促进线下线上渠道服务质量的均衡发展和有效整合,提高与顾客之间的人际互动和人机互动水平,重视零售体验价值共创中的资源整合和顾客参与。 展开更多
关键词 全渠道零售 价值共创 服务质量 服务互动 资源整合 顾客参与
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全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究 被引量：13
4
作者 沈鹏熠 万德敏 陆淳鸿 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2021年第6期104-117,共14页
在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主... 在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主导逻辑理论,构建了一个全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理的研究模型;采取线上线下混合调查方法对全渠道购物者进行调查,搜集387份有效问卷,采取结构方法建模和Bootstrap分析方法进行了实证研究。研究结果显示:全渠道零售体验价值共创行为通过认知体验价值和情感体验价值的中介作用对全渠道零售品牌资产产生积极影响;并且,共创利益预期、顾客角色准备度对全渠道零售体验价值共创行为与体验价值存在积极的调节作用。全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究是从学术上对零售商品牌资产深入探讨的有益尝试,研究结论扩展和丰富了现有价值共创行为、品牌资产乃至营销理论的边界及相关文献,为促进全渠道零售情境中创造顾客体验价值和提升品牌资产的实践活动提供了理论依据。 展开更多
关键词 全渠道零售 价值共创 品牌资产 共创利益预期 顾客角色准备度
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人机交互感知的形成能促进顾客采纳行为吗——基于媒介丰富度理论视角 被引量：7
5
作者 沈鹏熠 万德敏 许基南 《广东财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2022年第5期55-67,共13页
.移动网络技术和人工智能越来越多地应用到新零售中,如何利用人机交互设计发挥智能服务技术对顾客采纳行为的积极影响至关重要。从媒介丰富度理论视角出发,系统分析新零售情境中人机交互感知的形成机理及其对顾客采纳行为的影响,通过线... .移动网络技术和人工智能越来越多地应用到新零售中,如何利用人机交互设计发挥智能服务技术对顾客采纳行为的积极影响至关重要。从媒介丰富度理论视角出发,系统分析新零售情境中人机交互感知的形成机理及其对顾客采纳行为的影响,通过线上线下混合调查方法,对386份新零售购物者样本进行实证分析。结果发现:信息丰富度和社会互动需求均对人机交互感知和顾客采纳行为产生了正向影响;人机交互感知在信息丰富度和社会互动需求对顾客采纳行为的影响中发挥了积极的中介作用;信息素养和数字技能正向调节了信息丰富度和社会互动需求对人机交互感知的影响。研究结论扩展和丰富了现有人机交互、顾客采纳行为以及营销理论研究的边界及相关文献,对新零售企业改善人机交互设计以增强顾客关系具有一定启示作用。 展开更多
关键词 新零售 人机交互 信息素养 数字技能 顾客采纳行为 社会互动需求 媒介丰富度理论
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TOE理论视角下实体零售企业全渠道整合实现机制探讨——来自结构方程建模和Bootstrap方法的实证检验 被引量：3
6
作者 沈鹏熠 万德敏 +1 位作者 李金雄 李冬伟 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2023年第7期100-112,共13页
全渠道整合是实体零售企业在新零售背景下获取竞争优势的重要手段。然而,现有相关文献缺乏探讨实体零售企业全渠道整合实现机制的研究成果。笔者基于TOE(技术-组织-环境)理论,通过构建一个实体零售企业全渠道整合实现机制研究模型,以对... 全渠道整合是实体零售企业在新零售背景下获取竞争优势的重要手段。然而,现有相关文献缺乏探讨实体零售企业全渠道整合实现机制的研究成果。笔者基于TOE(技术-组织-环境)理论,通过构建一个实体零售企业全渠道整合实现机制研究模型,以对433份实体零售企业管理者问卷调查数据为样本,采用结构方程建模和Bootstrap方法,从制度压力、组织学习、企业能力和企业资源四类影响因素检验了实体零售企业全渠道整合实现机制。检验结果证实:制度压力中的模仿压力、强制压力和规范压力正向影响实体零售企业全渠道整合,其中,模仿压力比强制压力、规范压力的影响程度高;组织学习中的内部学习和外部学习正向影响实体零售企业全渠道整合,其中,内部学习比外部学习的影响程度高;企业能力中的IT能力、营销动态能力以及企业资源中财务资源、关系资源在制度压力、组织学习对实体零售企业全渠道整合的影响中有正向调节作用。本研究通过实证检验TOE理论视角下实体零售企业全渠道整合实现机制所得出的结论,拓展了全渠道整合理论的边界及其在实体零售情境中的应用范围,丰富了TOE理论、制度压力理论和组织学习理论等学术探讨方面的现有文献,可以为实体零售企业提升全渠道整合水平提供理论依据。 展开更多
关键词 TOE理论 实体零售企业 全渠道整合 制度压力 组织学习
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虚拟品牌社区质量影响消费者品牌幸福感机理探究——中介路径及其边界条件实证检验 被引量：11
7
作者 沈鹏熠 万德敏 吴佳琦 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2022年第7期100-114,共15页
虚拟品牌社区质量对消费者品牌幸福感的影响有其自身的中介路径及其边界条件,但现有文献缺乏对此课题深入探究的研究成果。笔者基于营销学和心理学的相关理论,通过引入心流体验、品牌卷入度和消费者自我一致性变量,在构建一个虚拟品牌... 虚拟品牌社区质量对消费者品牌幸福感的影响有其自身的中介路径及其边界条件,但现有文献缺乏对此课题深入探究的研究成果。笔者基于营销学和心理学的相关理论,通过引入心流体验、品牌卷入度和消费者自我一致性变量,在构建一个虚拟品牌社区质量对消费者品牌幸福感影响模型的基础上,借助于对413名来自中国虚拟品牌社区参与者问卷调查的数据,采用结构方程建模、Bootstrap分析和层次回归分析,实证检验了虚拟品牌社区质量与消费者品牌幸福感之间的中介路径及其边界条件。结果证实:虚拟品牌社区质量的信息质量、服务质量、互动质量正向影响消费者心流体验,消费者心流体验又正向影响其物质满意感、自我实现感和社会贡献感;消费者心流体验中介虚拟品牌社区质量的系统质量、信息质量、服务质量、互动质量对物质满意感、自我实现感和社会贡献感存在正向影响;品牌卷入度和自我一致性在消费者心流体验对其品牌幸福感的影响中具有正向调节作用。本研究通过证实虚拟品牌社区质量与消费者品牌幸福感之间的中介路径及其边界条件,揭示了虚拟品牌社区质量影响消费者品牌幸福感的机理,研究结论拓展了营销理论和品牌理论,为企业加快虚拟社区与品牌融合以及提升虚拟品牌社区质量和消费者品牌福祉提供了理论依据。 展开更多
关键词 虚拟品牌社区质量 品牌幸福感 心流体验 品牌卷入度 自我一致性
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在线零售企业社会责任能促进在线顾客忠诚吗?——一个被调节的中介效应模型检验 被引量：3
8
作者 沈鹏熠 万德敏 《哈尔滨商业大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2019年第5期89-100,共12页
采用473份消费者样本数据分析在线零售企业社会责任对在线顾客忠诚的影响过程及机制,结果表明:在线零售企业社会责任通过企业声誉和顾客认同的中介作用对在线顾客忠诚产生间接影响;在线零售企业社会责任匹配和期望一致性不仅正向调节了... 采用473份消费者样本数据分析在线零售企业社会责任对在线顾客忠诚的影响过程及机制,结果表明:在线零售企业社会责任通过企业声誉和顾客认同的中介作用对在线顾客忠诚产生间接影响;在线零售企业社会责任匹配和期望一致性不仅正向调节了在线零售企业社会责任行为与企业声誉的关系,还正向调节了在线零售企业社会责任行为与顾客认同的关系;在线零售企业社会责任匹配和期望一致性正向调节了企业声誉和顾客认同对在线零售企业社会责任与在线顾客忠诚之间关系的中介作用。相比低企业社会责任匹配或低期望一致性,当在线零售企业社会责任匹配或期望一致性较高时,在线零售企业社会责任通过在线零售企业声誉和顾客认同作用于在线顾客忠诚的间接效应更强。 展开更多
关键词 在线零售企业社会责任 在线顾客忠诚 企业声誉 顾客认同 企业社会责任匹配 期望一致性
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